Rencontres HAS 2008 - "Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de la V2010."

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Le manuel et les outils de la procédure de la Certification V2010 prennent en compte le point de vue de l'usager/patient sous différents aspects : information, éthique, bientraitance, gestion des plaintes, soins palliatifs… La table ronde propose l'analyse de l'intégration du point de vue de l'usager/patient dans la Certification V2010 et envisage les modalités de mise en œuvre, notamment avec les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ-PC).

Consultez la synthèse de cette session et les diaporamas d'intervenants en bas de page.

Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé
1 – Quelle est la place des usagers dans la certification des établissements de santé ?

2 – Pourquoi avoir intégré la notion de bientraitance dans la prochaine version de la certification des établissements de santé ?

Intervenants :

• Nicolas BRUN - Chargé de mission, Union Nationale des Associations Familiales
  

Cette nouvelle version de la certification intègre mieux une participation effective des représentants des usagers et patients dans la mise en œuvre de la certification des établissements de santé. Les CRUQ PC (Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge), nouvellement mises en place, sont de fait impliquées dans la gestion des plaintes. Le versant prospectif de leur mission, dans le sens de l'amélioration de la qualité, est plus délicat à mettre en œuvre notamment pour des raisons historiques et culturelles. L'un des enjeux repose sur la capacité des établissements à permettre que cette participation soit effective.

• Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé
  

Consciente de l'écart qui peut exister entre les exigences formelles de la certification et le vécu des patients pris en charge dans les établissements de santé, la HAS a souhaité introduire dans le manuel V2010 des exigences relatives à la " bientraitance ". Issue du secteur médico-social, cette notion désigne une démarche qui doit prendre corps au niveau institutionnel et être déclinée au niveau des services qui " vise à promouvoir le bien-être de l'usager " (définition ANESM). La mise en place d'une démarche de bientraitance permet d'améliorer la réponse aux besoins des usagers en repensant les organisations à partir du point de vue de l'expérience quotidienne des personnes accueillies. La bientraitance se situe donc à l'intersection de la mise en œuvre concrète des droits du patient, de l'amélioration de l'accueil et de la prévention de la maltraitance sous toutes ses formes, en particulier de ses formes non intentionnelles ou " institutionnelles ". Lieu de représentation et de participation des usagers, observatoire de la mise en œuvre des droits des patients mais aussi de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, instance de traitement des plaintes, les CRUQ-PC prennent peu à peu leur place dans les établissements de santé. La HAS a eu le souhait de valoriser, dans le cadre de la certification V2010, leur rôle de synthèse et de levier sur les démarches d'amélioration. Présente dans les exigences du manuel V2010, la CRUQ-PC a aussi vocation à devenir un " point de passage obligé " des visites de certification.

• Véronique GHADI - Sociologue en santé publique (travail réalisé en collaboration avec le cabinet Claire Compagnon Conseil)
  

Un groupe de travail thématique “ droits et place des patients ” a été formé pour participer aux réflexions sur la V2010 de la Certification. Ce groupe a chargé « Claire Compagnon Conseil » d’une étude d’observation qualitative : « Maltraitance et bientraitance ordinaire dans les établissements de santé ». Réalisée en 2007 et 2008, cette étude comporte une partie patients ainsi qu’une partie professionnels de santé. Les témoignages des patients ont montré à quel point ce qu'on appelle la maltraitance ordinaire est un phénomène insidieux qui se traduit par une atteinte à la dignité des personnes, quelles qu'elles soient. Les professionnels se montrent en général sensibilisés à cette question, dénonçant les contraintes de leur exercice professionnel. Au final, c'est souvent un sentiment d'impuissance qui prédomine.

Modérateur : Alexandre BIOSSE-DUPLAN - Mission relations associations de patients et d'usagers, Haute Autorité de Santé