La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a profondément changé les pratiques des professionnels et les relations avec les usagers. L’Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES) puis la Haute Autorité de Santé (HAS) ont contribué à la mise en œuvre de ces droits, notamment au travers de la certification des établissements de santé.
Cependant, malgré les progrès accomplis, certaines plaintes d’usagers des établissements de santé laissent transparaître un ressenti d’abandon, un manque d’écoute, de considération ou d’information.
Les travaux conduits dans le secteur médico-social montrent l’intérêt d’une démarche de promotion de la bientraitance pour lutter contre cette forme de maltraitance, celle que l’on qualifie tantôt de « passive », « institutionnelle » ou « ordinaire », c’est à dire peu visible, banalisée et issue d’un fonctionnement collectif plutôt que de volontés individuelles.
La recommandation de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM (Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) de juillet 2008, "La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre", définit la posture professionnelle de bientraitance comme une manière d’être, d’agir et de dire, soucieuse de l’autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus.
La bientraitance s’incarne aussi au niveau institutionnel permettant ainsi de repenser les organisations et leur fonctionnement afin de mieux prendre en compte l’expérience concrète et les besoins des personnes malades et de leurs proches.
| Un état des lieux fondé sur des témoignages d'usagers et de professionnels | La bientraitance en établissements de santé
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