La bientraitance, notion nouvelle dans le secteur sanitaire français, a pris corps dans le secteur médico-social. Elle est désormais au cœur des politiques publiques et des dispositifs d’évaluation et d’amélioration de ce secteur. Une démarche de bientraitance vise à rendre les organisations plus respectueuses des besoins et des attentes des personnes, à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance*.
Progressivement, cette préoccupation s’ancre aussi dans le domaine sanitaire et dans le domaine hospitalier.
Les outils proposés par la Direction de l'Hospitalisation et de l'Organisation des Soins (Ministère de la santé) visant à accompagner le dispositif législatif relatif aux droits des usagers et les travaux de fédérations d’établissements de santé ont permis une sensibilisation du secteur aux enjeux de l’accueil au quotidien et de la mise en œuvre concrète des droits. La mission de développement de la bientraitance dans les établissements de santé et médico-sociaux confiée aux Agences régionales de Santé (ARS) dans la loi Hôpital, Patients, Santé et Territoires représente le signal qu’une mutation s’annonce.
La HAS prend toute sa part dans cette évolution :
- en permettant la prise en compte dans la procédure de certification V2010 des plaintes et réclamations de patients traitées en interface avec le Médiateur de la République dès lors qu’elles mettent en exergue un défaut de fonctionnement ou un déficit d’organisation ayant un impact sur la qualité et la sécurité des soins ;
- en renforçant les exigences de la certification des établissements de santé sur la mise en place d’un système de gestion des plaintes et des réclamations, et sur la mise en œuvre des droits des patients en fin de vie et les soins palliatifs ;
- en introduisant dans la certification des exigences sur la mise en place d’une démarche de promotion de la bientraitance dans les établissements de santé.
Cette démarche repose :
- sur un engagement du management et des instances de l’établissement, en particulier de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRU) pour promouvoir la bientraitance ;
- la formation et sensibilisation des professionnels ;
- les actions de prévention de la maltraitance ;
- mais aussi des actions concrètes et diverses centrées sur l’expérience quotidienne des usagers visant l’amélioration de l’accueil, la mise en œuvre effective des droits et la réponse aux besoins des personnes.
Pour soutenir la mise en place de ces politiques, la HAS mettra à la disposition des professionnels en établissements de santé des outils, en particulier un guide de la bientraitance en établissements de santé dont la publication est prévue en 2010.
Les références concernées du manuel V2010 :
Référence 10 : la bientraitance et les droits
Critère 9a : système de gestion des plaintes et réclamations
Critère 13a : prise en charge et droits des patients en fin de vie
* : recommandation de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM (Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre », août 2008.
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