Un rapport sur la maltraitance « ordinaire » en établissement de santé
Pour identifier le phénomène de maltraitance « ordinaire » et le prévenir, la Haute Autorité de santé a confié au cabinet C.Compagnon.Conseil un travail qualitatif d’écoute des malades, de leurs proches et des professionnels. Ce rapport décrit des situations de maltraitance « ordinaire » des patients et de leurs proches, également dite institutionnelle ou passive, faite d’attentes interminables, d’entraves inexpliquées, de manque d’écoute, d’information, de considération.
La HAS a d’ores et déjà pris en compte les enseignements de ce travail dans le cadre de la nouvelle procédure de certification des établissements de santé. Trois critères de qualité y ont été renforcés ou intégrés :
• la gestion des plaintes et des réclamations, qui devient une pratique exigible prioritaire, c’est-à-dire un critère de certification pour lequel des attentes particulièrement signalées sont exprimées ;
• la démarche palliative, devenue elle aussi une pratique exigible prioritaire notamment parce que les situations de fin de vie ont été identifiées comme à risque de maltraitance « ordinaire » ;
• la mise en place de démarches de bientraitance qui constitue une nouvelle exigence de la certification (formation des professionnels de santé, révision de la politique d’accueil…).
La procédure de certification V2010 permet aussi la prise en compte des plaintes d’usagers adressées à la HAS. Celles-ci seront traitées en interface avec le médiateur de la République. La HAS mettra à la disposition des professionnels des outils, en particulier un guide de la bientraitance élaboré à leur intention et publié dans les prochains mois.
  
Pour en savoir plus, voir l'étude  « La maltraitance ordinaire en établissement de santé » et référentiel de certification « Manuel V2010 de certification des établissements de santé – version juin 2009 »  

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