La HAS a mené une étude sur la maltraitance « ordinaire » en établissements de santé auprès des malades, de leurs proches et des professionnels. Ses enseignements ont été pris en compte dans le cadre de la nouvelle procédure de certification des établissements de santé. Des critères de qualité ont été intégrés, d’autres renforcés.
Attentes interminables, entraves inexpliquées, manque d’écoute, d’information, de considération : ces situations rencontrées en établissement de santé sont désignées comme étant de la maltraitance « ordinaire ». Ordinaire parce qu’elle est présente dans le quotidien des institutions, banalisée, parfois presque invisible et impalpable. « La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a déjà profondément changé les pratiques des professionnels et les relations avec les usagers, souligne Anne Depaigne-Loth, chef de projet au service développement de la certification à la HAS. Mais malgré les progrès accomplis, il reste des dysfonctionnements, dans la mise en oeuvre des droits, dans l’accueil des patients et de leurs proches. C’est pourquoi la HAS a jugé nécessaire de dresser un état des lieux. La notion de bientraitance, nouvelle dans le secteur sanitaire, peut nous aider à progresser. » À cette fin, elle a confié au cabinet C. Compagnon Conseil un travail qualitatif d’écoute des malades, de leurs proches et des professionnels.
L’étude décrit des situations de maltraitance « ordinaire », également dite « institutionnelle » ou « passive ». Publiés fin janvier 2010, les résultats ont d’ores et déjà été pris en compte par la HAS dans la procédure de certification V2010 des établissements de santé. Ainsi, trois critères de qualité y ont été renforcés ou intégrés : la gestion des plaintes et des réclamations ; la mise en oeuvre des soins palliatifs et des droits des patients en fin de vie, ces derniers critères devenant des « pratiques exigibles prioritaires » (PEP) ; la mise en place de démarches de bientraitance, nouvelle exigence de la certification.
En outre, la V2010 permet la prise en compte des plaintes et réclamations de patients remontant à la HAS. Celles-ci seront traitées en interface avec le médiateur de la République.
D’ici les prochains mois, la HAS mettra à la disposition des professionnels divers outils, en particulier un guide de la bientraitance élaboré à leur intention.
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