Rapport Expérience Patient - avril 2011

Le développement des enquêtes d’expérience s’est établi en réaction aux enquêtes de satisfaction.

La satisfaction des patients par rapport aux soins reçus, ou le jugement que les patients portent sur la qualité de leurs soins est maintenant reconnue comme essentielle dans l’appréciation de la qualité des soins de santé. Par définition, la satisfaction est l’acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande, ou encore, le sentiment de bien-être qui résulte de cette action. A partir de cette définition, de nombreuses enquêtes portant sur la satisfaction par rapport aux soins sont retrouvées dans la littérature. Cependant, la validité de ces enquêtes apparaît parfois discutable.

Tout d'abord, un sentiment de satisfaction à l'égard d'un service n'implique pas un service de qualité mais plutôt qu’un niveau suffisant ou acceptable de réponse à ce service a été obtenu. Dans le contexte des soins de santé, il peut être difficile pour les patients de critiquer ce niveau de service. En le faisant, ils critiquent les soignants et les soins dont ils sont dépendants.
Deuxièmement, la satisfaction reflète le degré de concordance entre l’expérience vécue par un patient dans une situation donnée et ses attentes vis-à-vis de cette situation. La satisfaction est une notion dépendante des individus et sa mesure est relative : une expérience peut être jugée satisfaisante par une personne car elle répond adéquatement à ses attentes, tout en étant insatisfaisante pour une autre. Ainsi quand la satisfaction est mesurée, les individus évaluent plus leurs perceptions des soins reçus à partir de leurs propres valeurs et besoins, que la qualité des soins reçus de manière neutre.

Ces constats ont conduit au développement d’enquêtes fondées sur des critères issus des expériences des patients, en complément ou indépendamment d’enquêtes de satisfaction. Cela consiste à demander aux patients d’évaluer des aspects objectifs de leur prise en charge, par exemple en utilisant la question « Les médecins ont-ils parlé devant vous comme si vous n'étiez pas là ? » au lieu de demander s’ils sont satisfaits ou non de la relation médecin-malade.
Une autre approche consiste à interroger les patients sur une prestation de soin, en leur demandant par exemple « Combien de temps avez-vous attendu dans la salle d’attente ? ».
Enfin, une méthode couramment utilisée est de demander aux utilisateurs quant à leurs intentions de recommander ou de revenir dans le service. L’objectif de ce travail est d'identifier et de décrire les enquêtes et programmes relatifs à la mesure de l'expérience et de la satisfaction des patients, ainsi que leurs modalités d’utilisation. Une revue de littérature a ainsi été réalisée, afin de décrire ces différentes enquêtes et programmes.