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IQSS - e-Satis +48h MCO : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés plus de 48h

Article HAS - Mis en ligne le 10 juil. 2020
 

e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de Santé. 

L’enquête « e-Satis +48h MCO » évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Le questionnaire suit les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. 

Participation de l’établissement (par site géographique).

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à : 

Participation du patient.

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi. 
Flèche Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients

Tout pour le recueil

Outils

Questionnaire national « e-Satis +48h MCO »

Il permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés plus de 48h dans un service de Médecine, Chirurgie, Obstétrique :

 
Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :Logo e-satis

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.

 
Documents pour la mise en œuvre de l’enquête

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier doit respecter un format précis :

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo Agora

Les établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis – MCO48H » :

 

Courriers  

 

Contrôle qualité de la participation à l’enquête nationale e-Satis +48h MCO

Comme annoncé fin 2018 et dans le courrier d’information générale de la HAS , un contrôle sur la qualité de la participation des établissements au dispositif e-Satis est réalisé et appliqué sur les résultats en fin de campagne.

Le contrôle qualité porte sur :

  • La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début de campagne - fin de campagne).
  • Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés

Le contrôle s’applique spécifiquement sur les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score.

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site www.scopesante.fr et pris en compte dans le dispositif IFAQ.

 

Eligibilité des établissements de santé à l’enquête nationale e-Satis +48h MCO

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif (obligatoire ou facultatif). Les données d’activité sont issues du pmsi. 

Ainsi :

  • La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1.
  • La participation est facultative pour les établissements de santé ayant une activité inférieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1 ET / OU pour les établissements de santé dont plus de 75% de la population hospitalisée a + de 75 ans.

*Patients concernés : les caractéristiques des patients concernés sont précisées dans le document :  Notice explicative de dépôt des e-mails de patients sur e-Satis

 

Résultats des campagnes

Tout au long de la campagne, les établissements ont accès à leurs résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis.

Une fois par an, fin septembre, la HAS clôture les campagnes e-Satis, afin de calculer les résultats nationaux et les indicateurs (scores). La HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Voici un document explicatif des modalités de calculs de ces scores : 

La HAS met à disposition les synthèses des résultats nationaux

 

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)