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IQSS 2019 - e-Satis MCOCA : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire

Article HAS - Mis en ligne le 17 janv. 2019

Depuis mai 2018, la HAS a lancé une nouvelle enquête, qui évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire. Elle suit les étapes importantes du parcours de soins : avant hospitalisation, accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement et retour à domicile. Ce dispositif complète :    

  • l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en chirurgie ambulatoire par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS.
  • l’évaluation par l’audit de processus et par le patient traceur en chirurgie ambulatoire via le dispositif de la Certification.

 

Participation du patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.

Flèche Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :

  • recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas,
  • extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
  • déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis.

Pour information : Avant son déploiement au niveau national, une expérimentation de la mesure de la satisfaction de la prise en charge en chirurgie ambulatoire a été menée entre octobre 2017 et février 2018.

Tout pour le recueil

Établissements concernés : La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Les données d’activité sont issues du pmsi. Ainsi :

  • La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 séjours en chirurgie ambulatoire sur l’année N-1.

- Outils 

Questionnaire national « e-Satis MCOCA »

Il permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire :

 
Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :Logo e-satis

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.

 
Documents pour la mise en œuvre de l’enquête

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier doit respecter un format précis :

Attention ! Depuis le 8 novembre 2017, le format du fichier pour dépôt a changé avec l'ajout du code enquête (MCO48H ou MCOCA).

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo AgoraLes établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis – MCOCA » :

 

- Courriers

 

Résultats des campagnes

Après chaque campagne nationale de recueil d’indicateurs, la HAS met à disposition les synthèses des résultats. Les principaux résultats sont visualisables sous format « interactif ».

La HAS produit des scores de satisfaction pour chaque établissement. Voici un document explicatif des modalités de calculs de ces scores :

 

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)

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