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IQSS - e-Satis MCOCA : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire

Article HAS - Mis en ligne le 21 oct. 2020
 

e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de Santé. 

L’enquête « e-Satis MCO CA » évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoireLe questionnaire suit les étapes importantes du parcours de soins : avant hospitalisation, accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement et retour à domicile. 

Ce dispositif complète : 

  • l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en chirurgie ambulatoire par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS.
  • l’évaluation par l’audit de processus et par le patient traceur en chirurgie ambulatoire via le dispositif de la Certification.

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :

Pour information : avant son déploiement au niveau national, une expérimentation de la mesure de la satisfaction de la prise en charge en chirurgie ambulatoire a été menée entre octobre 2017 et février 2018.

Participation du patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.

Flèche Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.

Tout pour le recueil

 

Outils 

Questionnaire national « e-Satis MCOCA »

Il permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire :

 
Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :Logo e-satis

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.

 
Documents pour la mise en œuvre de l’enquête

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier doit respecter un format précis :

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo AgoraLes établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis – MCOCA » :

 

Courriers  

Contrôle qualité de la participation à l’enquête nationale e-Satis MCOCA

Comme annoncé fin 2018 et dans le courrier d’information générale de la HAS , un contrôle sur la qualité de la participation des établissements au dispositif e-Satis est réalisé et appliqué sur les résultats en fin de campagne.

Le contrôle qualité porte sur :

  • La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début de campagne - fin de campagne).
  • Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés

Le contrôle s’applique spécifiquement sur les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score.

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site www.scopesante.fr et pris en compte dans le dispositif IFAQ.

 

Eligibilité des établissements de santé à l’enquête nationale e-Satis MCOCA 

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif  (obligatoire ou facultatif).  Les données d’activité sont issues du  pmsi

Ainsi : 

  • La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1. 

*Patients concernés : les caractéristiques des patients concernés sont précisées dans le document :  Notice explicative de dépôt des e-mails de patients sur e-Satis

 

 

Résultats des campagnes

Tout au long de la campagne, les établissements ont accès à leurs résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis. 

Une fois par an, fin septembre, la HAS clôture les campagnes e-Satis, afin de calculer les résultats nationaux et les indicateurs (scores). La HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Voici un document explicatif des modalités de calculs de ces scores : 

La HAS met à disposition les synthèses des résultats nationaux.

 

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)