Dispositifs d'amélioration de la qualité de la HAS

La HAS a pour rôle de mesurer et d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients dans les établissements de santé et en médecine de ville, et la qualité des accompagnements dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux. Elle pilote plusieurs dispositifs auxquels les usagers et les personnes accompagnées sont associés.

Donner votre avis sur votre hospitalisation

Mises en place depuis 2016, les enquêtes nationales e-Satis mesurent en continu la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés aux étapes importantes de son parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. Les réponses des patients permettent à la HAS de partager des résultats détaillés et des scores de satisfaction avec les établissements pour améliorer la prise en charge. En une année, plus d’un million d’avis sont recueillis.

• Pour en savoir sur le dispositif e-Satis > Donner son avis sur son hospitalisation.

Participer à la certification des établissements de santé

La certification est une procédure indépendante d’évaluation obligatoire des établissements de santé, publics et privés en France. Son objectif : porter une appréciation sur la qualité et la sécurité des soins, ainsi que sur l’ensemble des prestations délivrées par les hôpitaux et cliniques. Elle est réalisée tous les quatre ans par des professionnels (des pairs) mandatés par la HAS, les experts-visiteurs. Lors de la visite de l’établissement, les experts-visiteurs évaluent le niveau de la qualité des soins en s’appuyant sur un référentiel qui établit 12 objectifs déclinés en critères appréciés au moyen de méthodes proches du terrain. Les résultats de la certification sont consultables sur Qualiscope , le service d’information en ligne de la HAS sur la qualité des hôpitaux et cliniques.

Les représentants des usagers, issus d’associations agréées, sont impliqués dans le dispositif de certification avec les professionnels tout au long du processus : de la préparation, à la visite des experts-visiteurs, jusqu’au suivi de la certification. Les patients sont également sollicités lors de la visite dans le cadre de l’évaluation de leur parcours de soins avec la méthode du patient traceur.

• Pour en savoir plus sur le dispositif de certification et la foire aux questions (FAQ) - Représentants des usagers 

• Pour connaitre la certification > Dépliant d’information
• Pour préparer l’entretien avec les experts-visiteurs > Fiche pédagoqique (en cours d'actualisation) 
• Pour préparer l’entretien d’évaluation de votre parcours de soins > Dépliant d’information pour les usagers

Participer à l’analyse d’un évènement indésirable associé aux soins

Tout patient ou usager peut être confronté à un évènement indésirable associé aux soins c’est à dire un événement défavorable pour un patient ou une personne accompagnée, associé aux actes de soins ou d'accompagnement et qui a ou aurait pu avoir des conséquences pour la personne. Le témoignage et l’expérience de l’usager est déterminant pour comprendre ce qu’il s’est passé, en tirer des leçons et éviter que cela se reproduise. C’est pourquoi l’équipe soignante peut solliciter la participation du patient à un entretien.

Les évènements indésirables graves sont obligatoirement déclarés et analysés par tous les professionnels de santé, qu'ils exercent seul ou en équipe, au sein d’un établissement de santé, d’une structure médico-sociale ou en ville afin de développer un partage d’expériences aux niveaux régional et national. La HAS a pour mission de recevoir les déclarations de ces événements anonymisées, de les analyser et de réaliser un rapport annuel accompagné de préconisations pour améliorer la sécurité du patient.

• Pour en savoir plus sur le dispositif > Comprendre la sécurité du patient

• Pour préparer l’entretien avec l’équipe soignante > Fiche d’information pour les usagers

Participer au programme d’amélioration du travail en équipe (Pacte)

La littérature scientifique montre que la qualité du travail en équipe à un impact considérable sur la sécurité du patient à l’hôpital : manque d’organisation, de coordination ou de communication au sein de l’équipe sont des causes majeures d’évènements indésirables associés aux soins. Face à ce constat, la HAS a lancé en 2013 le Programme d’amélioration du travail en équipe (Pacte), qui donne la possibilité aux équipes de soins pluriprofessionnelles de s’engager collectivement pour favoriser la sécurité des soins non seulement pour le patient mais surtout avec le patient, en le considérant comme un membre à part entière de l’équipe. Des équipes volontaires, soutenues par leur direction, s'engagent pour deux ans autour d'un enjeu d'amélioration de la prise en charge des patients qui fait consensus.

• Pour en savoir plus sur > l’Engagement du patient dans l’équipe Pacte 

Participer à l’évaluation des services et établissements sociaux et médico-sociaux

Depuis 2002, les 44 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de procéder à une évaluation régulière de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent. En 2022, la HAS a effectué une refonte du dispositif et accompagné son déploiement en publiant le premier référentiel national commun d’évaluation de la qualité. Objectif : amplifier la dynamique d’amélioration continue de la qualité dans les structures pour répondre au plus près aux besoins des personnes concernées. Réalisées tous les cinq ans par des organismes tiers accrédités par le Comité français d’accréditation (Cofrac), les évaluations sont menées sous forme de visites au sein des structures sur la base du référentiel. Les résultats de ces évaluations seront accessibles à tous prochainement sur le site de la HAS.

Les personnes accompagnées et leurs représentants au conseil de la vie sociale (CVS) sont impliqués dans la démarche d’évaluation, d’une part dans le cadre de l’évaluation du premier chapitre du référentiel dédié à la personne accompagnée avec des entretiens individuels selon la méthode de l’accompagné traceur (3 entretiens minimum selon les structures), et d’autre part au cours d’une rencontre prévue entre l’évaluateur et les membres du CVS.

• Pour en savoir plus sur le dispositif d’évaluation > Mettre en œuvre l’évaluation
• Pour en savoir sur le premier bilan annuel 2023 > Bilan annuel

• Pour connaitre l’évaluation de la qualité > Dépliant d’information
• Pour préparer l’entretien avec l’évaluateur > Fiche pratique 6 - Entretien pour les représentants au conseil de la vie sociale (CVS), p. 104.