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IQSS - e-Satis SSR : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en Soins de Suite et Réadaptation

Article HAS - Mis en ligne le 22 sept. 2020
 

e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de Santé. 

L’enquête « e-Satis SSR » évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés en temps plein dans un établissement de Soins de Suite et de Réadaptation. Le questionnaire suit les étapes importantes du parcours de soins du patient : accueil, prise en charge, lieu de vie et repas, sortie de l’établissement. 

Cette mesure de la qualité perçue par le patient complètera l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en SSR par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS. 

La 1e campagne nationale e-Satis SSR 2021 ouvrira le 1er octobre 2020.
A partir de cette date, la plateforme e-Satis sera ouverte aux établissements SSR concernés, qui y seront tous préalablement inscrits. 

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :

Participation du patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Flèche Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients

Pour information : Avant son déploiement au niveau national, une  expérimentation a  été menée entre  n ovembre 2019  et février 20 20  

Tout pour le recueil

Outils

Questionnaire national « e-Satis SSR »

Il permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés en temps plein dans un établissement de Soins de Suite et Réadaptation :

 
Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :Logo e-satis

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.

 
Documents pour la mise en œuvre de l’enquête

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier doit respecter un format précis :

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo Agora

Les établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis SSR » :

 

Courriers  

 

Contrôle qualité de la participation à l’enquête nationale e-Satis SSR

Depuis 2019, un contrôle sur la qualité de la participation des établissements au dispositif e-Satis est réalisé et appliqué sur les résultats en fin de campagne.

Le contrôle qualité porte sur :

  • La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
  • Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés.

Le contrôle s’applique spécifiquement sur les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score. 

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site www.scopesante.fr et pris en compte dans le dispositif IFAQ. 

Pour la 1ère campagne nationale e-Satis SSR 2021, le contrôle ne sera pas appliqué. Il sera réalisé à compter de la campagne nationale 2022. 

 

Eligibilité des établissements de santé à l’enquête nationale e-Satis SSR

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Les données d’activité sont issues du pmsi. 

Ainsi :

  • La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1.
  • La participation est facultative pour les établissements de santé ayant une activité inférieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1 ET / OU pour les établissements de santé dont plus de 75% de la population hospitalisée a + de 75 ans. 

Le statut de participation est précisé pour chaque entité géographique sur la plateforme e-Satis : participation facultative / participation obligatoire. 

*Patients concernés : les caractéristiques des patients concernés sont précisées dans le document :  Notice explicative de dépôt des e-mails de patients sur e-Satis

 

 

Résultats des campagnes

Les premiers résultats nationaux qui seront produits pour e-Satis SSR seront diffusés en fin d’année 2021, après une campagne nationale d’une année (débutée fin septembre 2020). 

Tout au long de la campagne, les établissements ont accès au fil de l’année à leurs résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis. 

Une fois par an, fin septembre, la HAS clôture les campagnes e-Satis, afin de calculer les résultats nationaux et les indicateurs (scores). La HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Voici un document explicatif des modalités de calculs de ces scores : 

  • e-Satis SSR - Modalités de calculs des scores : disponible courant 2021

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)