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Dispositif de formation des experts-visiteurs en V2014

Article HAS - Mis en ligne le 19 janv. 2015 - Mis à jour le 12 juin 2019

La mise en œuvre au 1er janvier 2015 des visites V2014 constitue un challenge particulier en termes de formation des experts-visiteurs.

Alors que les précédentes évolutions consistaient principalement à rehausser le niveau d’exigence sur certains critères porteurs d’enjeux, la V2014 porte un véritable changement de méthode que les experts-visiteurs, doivent s’approprier.

Les 500 experts-visiteurs sont des professionnels de santé réalisant en moyenne quatre visites par an. Cette périodicité de la fonction et l’ancrage des experts-visiteurs dans la vie hospitalière contribuent à la qualité du système français de certification. Pour préserver cette spécificité, la Haute Autorité de santé accompagne le maintien en compétences des experts-visiteurs afin d’obtenir des rapports de certification pertinents, homogènes et conformes aux attentes de l’institution.

A cette fin, le Service de certification des établissements de santé (SCES) a produit dès 2013, un effort de formation inédit pour s’assurer que l’ensemble des experts visiteurs intègre la logique systémique de la V2014 et maitrise des méthodes et outils novateurs.

Les évolutions du dispositif de formation ont porté sur :
-       les modalités de formation avec le déploiement progressif d’une plateforme de formation à distance
-       l’évolution de la pédagogie des programmes de formation présentielle permettant des mises en situation concrètes et le renforcement des interactions entre pairs.

En termes de contenu, 3 modules successifs de formation ont été conçus à destination des experts-visiteurs :
-       la compréhension des principes et méthodes de gestion des risques en établissement de santé ;
-       la maîtrise des nouvelles méthodes d’investigation
-       les modalités de réalisation concrète de la visite de certification.

 1.      De nouvelles modalités de formation pour les Experts- visiteurs

  • Un dispositif e-learning adapté au groupe professionnel des expert-visiteurs

Professionnels du monde de la santé en exercice et repartis sur l’ensemble du territoire national, les experts-visiteurs sont soumis à des contraintes diverses mais souvent importantes de gestion de leur temps professionnel. La formation à distance apporte dès lors une réponse originale et adaptée. Le SCES a largement utilisé ce moyen pour enseigner les fondamentaux de la V2014 aux experts-visiteurs.

Le recours à une plateforme de e-learning a permis d’expliquer l’ensemble des bases théoriques de la démarche, notamment les méthodes d’audit de processus et patient traceur à l’aide d’infographies et d’interventions vidéo. La réalisation de 7 visites tests durant l’année 2014 a également été mise à profit pour diffuser les retours d’expérience. Enfin, la plateforme a permis la réalisation de quizz d’auto-évaluation des connaissances.

Chaque expert-visiteur a ainsi validé son parcours e-learning avant de suivre la formation présentielle ; l’objectif étant de conduire des sessions de formation plus concrètes et sans doute plus efficientes, centrées sur les sujets nécessitant d’être approfondis collectivement.

  • Des formations présentielles plus concrètes et interactives

La formation a été conçue sur le principe de la simulation d’une visite de certification. Ainsi la durée des sessions a-t-elle été volontairement limitée à trois jours correspondant au format majoritaire des futures visites. Les experts-visiteurs ont été regroupés par « équipe de visite » et confrontés chronologiquement aux différentes phases de la visite V2014 d’un établissement fictif.

Successivement, les questions relatives à la préparation de la visite, aux investigations, aux temps de synthèses puis aux bilans avec l’établissement ont été expérimentées puis analysées par le groupe.

Enfin pour garantir, la dimension concrète de la formation, le groupe de formateurs a été constitué pour partie par des experts-visiteurs ayant participé aux visites test V2014 en partenariat avec l’équipe permanente du SCES.

Chaque séquence de formation a été conclue par un temps de débriefing permettant d’ancrer les apprentissages et d’identifier les risques propres aux différentes phases de la visite. Ces temps de « feedback entre pairs » se sont avérées tous aussi riches et importants que les exercices eux même. Ils ont permis de garantir un niveau de connaissances homogène au sein du groupe.

2.      Accompagner le passage d’une logique analytique à une logique systémique

Au-delà des méthodes, l’enjeu principal du dispositif de formation des experts-visiteurs est de leur apporter une pleine compréhension des changements portés par la V2014 : l’importance de l’approche par la gestion des risques, le déploiement progressif du compte qualité et l’appréciation du niveau de maturité des processus ont nécessité un travail progressif de « ré-apprentissage »

  • L’importance de la gestion des risques

Un premier module de formation réalisé dès 2013 avait porté sur la gestion des risques en établissement de santé. Tous les experts-visiteurs en ont bénéficié. Les méthodes de gestion des risques a priori et a posteriori et le pilotage des processus par la gestion des risques ont été alors étudiés. C’est par ce prisme que les experts-visiteurs auront à porter une appréciation sur le pilotage des thématiques de la V2014.

  • La place du Compte Qualité

Le Compte Qualité n’est pas une auto-évaluation mais un outil au service des démarches qualité et gestion des risques des établissements. Les experts-visiteurs ont dû s’approprier les places complémentaires du Compte Qualité et de la visite V2014 dans un dispositif de certification désormais plus continu.

Dans cette perspective, les premières séquences de la formation présentielle ont porté sur la mobilisation du Compte Qualité avant et pendant la visite. Il ne s’agit pas pour les experts-visiteurs d’apporter un jugement de valeur sur le fond ni de vérifier le contenu de celui-ci, mais d’apprécier la capacité de l’établissement à identifier et à maitriser ses risques et de vérifier comme cela se traduit sur le terrain. Le Compte Qualité doit être utilisé comme outil de dialogue entre les experts-visiteurs et l’établissement

  • L’évaluation de la maturité des processus

En V2014, les experts-visiteurs ont pour mission d’auditer des thématiques afin de formuler une appréciation sur leur maturité. Pour chaque étape du Prévoir-Mettre en œuvre-Évaluer-Agir (PDCA), ils devront identifier les conformités et les points de fragilités. C’est un exercice nouveau, moins analytique mais aussi plus respectueux de ce qui est fait par les établissements de santé pour la sécurité de la prise en charge.

Durant la formation, les experts-visiteurs se sont livrés à cet exercice sur plusieurs thématiques. Ils ont ainsi pu comparer leurs travaux et bénéficier de l’analyse des formateurs sur leur production. Ce travail a permis de « placer les curseurs » sur le niveau de finesse attendu et aussi d’homogénéiser les pratiques. Chacun a pu comprendre l’importance des niveaux de maturité qui contribueront à la décision du Collège de la HAS.

Le nouveau format de certification des établissements de santé a permis le déploiement d’une nouvelle pédagogie, plus interactive et plus adaptée aux spécificités du corps des experts-visiteurs. Chacun est désormais conscient des enjeux et prêt à se confronter des janvier 2015 aux premières visites. La perspective est de proposer un dispositif de même niveau pour la formation des nouveaux experts visiteurs actuellement en cours de recrutement et qui effectueront une visite tutorée dès le lancement de la certification V2014.

Olivier Le Rouge Service certification des établissements de santé

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