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IQSS 2018 - e-Satis : mesure de la satisfaction des patients hospitalisés

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Mesure de la satisfaction des patients : dispositif national e-Satis

Piloté depuis janvier 2015 par la Haute Autorité de Santé, le dispositif e-Satis mesure la satisfaction des patients. Il est mis à disposition pour recueillir l'expérience et mesurer la satisfaction de façon continue auprès de tous les patients grâce à un questionnaire en ligne, validé en termes de faisabilité, de qualités métrologiques, et de pertinence.

À ce jour, le dispositif e-Satis concerne les patients hospitalisés plus de 48 heures en établissements de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Le questionnaire « e-Satis +48H MCO » évalue la satisfaction et l’expérience des patients sur les différentes étapes de leur parcours de soins : l’accueil, la prise en charge dans l’établissement, la chambre et les repas, la sortie de l’établissement.

Une expérimentation de la mesure de la satisfaction de la prise en charge en chirurgie ambulatoire se déroule actuellement, pour un déploiement national en avril 2018 si les résultats sont concluants.

Les objectifs du dispositif e-Satis

La satisfaction et l’expérience des patients sont mesurées pour :

  • Donner la parole aux patients, en leur permettant de s’exprimer sur leur parcours, de façon anonyme et transparente ;
  • Donner un autre éclairage aux professionnels sur leur pratique pour s’améliorer ;
  • Permettre aux établissements de santé d’intégrer la mesure de la satisfaction de l’usager dans leur politique d’amélioration continue de la qualité et de se comparer aux autres établissements de santé.
  • Aider à la décision et au pilotage à l’échelon régional (ARS) et national (certification, IFAQ, …).

 Ainsi, ce dispositif permet d’associer les patients aux enjeux d’amélioration du système de soins.

Pour le patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, il reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.

Pour l’établissement (site géographique)

Son engagement dans la démarche, consiste à :

  • recueillir les e-mails des patients concernés ou celui de parent ou proche selon le cas,
  • extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
  • déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails patients sur la plateforme e-Satis. 

Tout pour le recueil

Accès aux outils de recueil d'un indicateurAccès aux courriers envoyés pour le recueil d'un indicateur

 

 

Résultats des campagnes

Après chaque campagne nationale de recueil d’indicateurs, la HAS met à disposition les synthèses des résultats. Les principaux résultats sont visualisables sous format « interactif ».

Perspectives

la HAS se donne les objectifs suivants :

  • Optimiser l’appropriation du dispositif tant par les professionnels des établissements que par les usagers et leurs représentants:
    • Via le développement de documents pédagogiques facilitant l’utilisation des résultats ;
    • Via le renforcement d’une communication ciblée auprès de tous les acteurs ;
  • Étendre le dispositif national e-Satis à d’autres secteurs d’activités : dans un premier temps, le secteur ambulatoire. 
Mis en ligne le 19 déc. 2017