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IPAQSS - e-Satis : mesure de la satisfaction des patients hospitalisés

Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés : dispositif national e-Satis

Piloté depuis janvier 2015 par la Haute Autorité de Santé, le dispositif e-Satis mesure la satisfaction des patients hospitalisés. À ce jour, cela concerne les hospitalisations en court séjour en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Pour la première fois, un dispositif national, est mis à votre disposition pour recueillir l'expérience et la satisfaction de façon continue auprès de tous les patients concernés grâce à un questionnaire en ligne, expérimenté et méthodologiquement validé en termes de faisabilité, de qualités métrologiques, et de pertinence.

Ce dispositif recueille l’appréciation des patients sur la qualité des différentes composantes de leur expérience : l’accueil, la prise en charge dans l’établissement, la chambre et les repas, la sortie de l’établissement.

Objectifs

La satisfaction du patient hospitalisé est mesurée pour :

  • Donner la parole aux patients, en leur permettant de s’exprimer sur leur parcours, de façon anonyme et transparente ;
  • Donner un autre éclairage aux professionnels sur leur pratique pour s’améliorer ;
  • Permettre aux établissements de se comparer aux autres établissements ;
  • Répondre à la demande des usagers en diffusant un indicateur de résultat.
  • Aider à la décision et au pilotage à l’échelon régional (ARS) et national (certification, IFAQ, …).

Pour le patient, donner son avis en moins de 10 minutes

  • C’est participer à l’amélioration de la qualité des soins des établissements de santé,
  • C’est inscrire la satisfaction des patients au cœur de la stratégie du système de santé,
  • C’est faire sa part pour la santé de tous !

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.

Pour l’établissement (site géographique)

Leur engagement dans la démarche, consiste à :

  • recueillir les e-mails des patients concernés ou celui de parent ou proche selon le cas,
  • extraire les patients éligibles (+48h MCO) dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
  • déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers e-mails patients sur la plateforme e-Satis.

Depuis le 14 novembre 2016, les établissements ont accès à l’ensemble des résultats détaillés e-Satis + 48h MCO directement disponibles et téléchargeables sur la plateforme nationale e-Satis sous 5 formats :

  • Données brutes correspondant aux réponses aux questionnaires avec, si renseigné, indication du pôle concerné.
  • Verbatim positifs et négatifs des patients avec, si renseigné, indication du pôle.
  • Statistiques de la participation des patients.
  • Résultats individuels détaillés de la satisfaction et de l’expérience des patients disponibles :
    • pour la version 2015 du questionnaire (réponses des patients recueillies de septembre 2015 à mi-avril 2016)
    • pour la version validée 2016 du questionnaire (réponses des patients recueillies de mi-avril 2016 au 7 novembre 2016)
  • Résultat du score de satisfaction globale ajusté diffusé publiquement sur Scope Santé

L'exploitation de l’ensemble des résultats contribue à l’amélioration de la prise en charge des patients au sein des établissements.

Un score de satisfaction globale pour chaque établissement publié sur Scope Santé à partir du 15 décembre 2016

Un score de satisfaction globale est calculé pour chaque patient à partir des réponses des patients au questionnaire et est présenté sous la forme d’une note sur 100. Une moyenne de chaque score de satisfaction est réalisée pour obtenir le résultat global pour l’établissement : ce score représente la note moyenne de satisfaction globale donnée par les patients sur l’ensemble de leur parcours, de l’accueil à la sortie de l’établissement.

Pour permettre la comparaison entre les établissements de santé diffusée sur le site Scope Santé :

  • Un minimum de 30 questionnaires exploitables est requis pour calculer ce score ;
  • Chaque score est ajusté, c’est-à-dire qu’il tient compte de réponses renseignées par le patient en fin de questionnaire : la satisfaction vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de l’état de santé suite au séjour dans l’établissement, deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient, indépendamment de la qualité.

Enfin, 4 classes ont été définies en fonction des résultats des établissements à cette première évaluation de manière à classer les établissements.

Ce score de satisfaction globale ajusté sera publié sur le site www.scopesante.fr le 15 décembre 2016 et permettra :

  • à chacun de connaitre le niveau de satisfaction des patients pour chaque établissement et de comparer les établissements de santé entre eux ;
  • aux hôpitaux et cliniques de connaître l’avis de leurs patients et de s’améliorer.

Perspectives

En 2017, la HAS se donne pour objectif d’ :

  • Optimiser l’appropriation du dispositif tant par les professionnels des établissements que par les usagers et leurs représentants:
    • Via le développement de documents pédagogiques facilitant l’utilisation des résultats ;
    • Via le renforcement d’une communication ciblée auprès de tous les acteurs ;
  • Étendre le dispositif national e-Satis à d’autres secteurs d’activités : dans un premier temps, le secteur ambulatoire.

 

 

Tout pour le recueil

Accès aux outils de recueil d'un indicateurAccès aux courriers envoyés pour le recueil d'un indicateur

 

 

 

Résultats de la campagne 2016

Pour cette première campagne nationale, une synthèse des résultats nationaux est mise à disposition. Elle reprend les principaux résultats de la campagne 2016.

Mis en ligne le 21 déc. 2016