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Hospitalisation : mesurer la satisfaction des patients

28.04.2016

Lorsqu’un patient est hospitalisé plus de 48h, il a la possibilité, après sa sortie, de donner son avis sur son séjour grâce à un questionnaire en ligne. Pour chaque établissement ayant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique, les résultats du niveau de satisfaction des patients seront publiés fin 2016 sur le site Scope sante. Explications de Brigitte le Cossec, responsable du dispositif national e-Satis à la HAS.

 

« e-Satis », le dispositif national de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés

Toutes les personnes hospitalisées plus de 48h dans l’un des 1 511 établissements qui ont une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) peuvent désormais donner leur avis sur leur prise charge.

Le dispositif e-Satis permet de mesurer, en continue, tout au long de l’année, le niveau de satisfaction de tous les patients hospitalisés concernés.

Recueillir l’expérience vécue et le niveau de satisfaction des patients hospitalisés est aujourd’hui incontournable pour mesurer et améliorer la qualité des soins dans les établissements de santé. 

 

En pratique, le recueil des avis des patients

Lors de leur admission dans les établissements MCO, les patients sont désormais sollicités pour confier leur adresse électronique. C’est à cette condition qu’ils pourront transmettre leur avis.

Deux semaines après leur sortie de l’établissement, les patients reçoivent, par mail, un lien sécurisé vers un questionnaire de satisfaction en ligne, méthodologiquement validé. Chaque patient peut alors donner son avis sur :

• son accueil dans l’établissement ;
• sa prise en charge (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur,…) ;
• sa chambre et ses repas ;
• l’organisation de sa sortie. 

 

Fin 2016, un score de satisfaction pour chaque établissement, son nom : e-Satis +48h MCO

Les réponses transmises par les patients seront analysées et un score de satisfaction sera alors calculé pour chaque établissement concerné. Ce score sera publié sur le site de Scope santé fin 2016.

Les hôpitaux et cliniques disposent, au fil de l’eau, de leurs données brutes, des verbatim patients et de tableaux de bord avec des résultats détaillés.

Ces informations permettent d’obtenir une connaissance précise de l’avis des patients et, le cas échéant, de mettre en place des mesures d’amélioration de la qualité de leur prise en charge.

« e-Satis » est un dispositif national qui vient enrichir les différents outils et démarches mis en œuvre pour évaluer l’amélioration de la qualité des soins délivrés dans les établissements de santé. 
Il permettra à chaque usager de connaître et de comparer le niveau de satisfaction obtenu par les établissements MCO.


À terme, le dispositif e-Satis va être déployé à d’autres activités hospitalières comme la chirurgie ambulatoire, l’hospitalisation à domicile (HAD)…

 

* Propos recueillis par Arielle Fontaine – HAS

 

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