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Développer la qualité dans le champ
sanitaire, social et médico-social

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3. Management de la qualité et des risques

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L'établissement doit mettre en place une démarche globale, collective, organisée et suivie de gestion de la qualité et des risques. Cette démarche n'est pas uniquement liée à des actions immédiates et correctives en rapport à des événements indésirables, une situation de crise ou à l'actualité, mais est fondée sur une approche systémique de la qualité et des risques et intégrée au projet managérial. De plus, cette démarche globale doit intégrer la préparation aux situations sanitaires exceptionnelles dans le cadre du plan blanc.

 

Guides et outils

 

Indicateurs

- Indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS)

- Hôpital Numérique

 

Pour la visite

- Éléments d'investigation obligatoire (EIO)

  • Politique d’amélioration de la qualité/gestion des risques et de la sécurité des soins inscrite dans les orientations stratégiques et portée par le management.
  • Politique d’amélioration de la qualité/gestion des risques et de la sécurité des soins intégrant notamment la stratégie EPP, les obligations légales et réglementaires ainsi que la gestion de crise.
  • Coordination des différentes composantes du système qualité et gestion des risques.
  • Stratégie concourant à sensibiliser et à impliquer les professionnels dans les démarches qualité et sécurité des soins.
  • Mobilisation de l’établissement dans l’élaboration du compte qualité.
  • Participation des représentants d’usagers à l’élaboration et la mise en œuvre de la politique d’amélioration qualité / sécurité des soins, notamment dans le cadre de la CRU
  • Dispositif de gestion documentaire opérationnel et connu.
  • Programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, prenant en compte l’ensemble des éléments attendus, validé et connu.
  • Déclinaison opérationnelle structurée du programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
  • Démarche d’évaluation des risques a priori appropriée, opérationnelle, permettant la hiérarchisation des risques et la détermination des modalités de leur traitement. 
  • Dispositif de gestion des évènements indésirables approprié et opérationnel permettant une analyse des causes notamment profondes, selon une méthodologie adaptée et associant les acteurs concernés 
  • Coordination des dispositifs de vigilances, veille sanitaire et gestion globale de la qualité et des risques.
  • Exploitation des plaintes et réclamations impliquant les professionnels et représentants des usagers et contribuant à l’élaboration du programme d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
  • Organisation permettant le déploiement et la mise en œuvre de démarches d’EPP avec l’engagement effectif des professionnels (notamment RMM et RCP dans les secteurs concernés).
  • Evaluation de la satisfaction des usagers en lien avec la CRU.
  • Evaluation du système de management de qualité/gestion des risques en fonction d’indicateurs d’activité, de ressources et de qualité adaptés.
  • Réajustement du programme et de la politique qualité / gestion des risques en fonction des évaluations menées et résultats obtenus.

 

- Guide thématique de l'Expert-Visiteur

 

- Critères de rattachement au manuel V2010 – Édition janvier 2014

  • 1e : Politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins
  • 1f : Politique d'organisation et d'évaluation des pratiques professionnelles
  • 1g : Développement d’une culture qualité et sécurité
  • 2b : Implication des usagers, de leurs représentants etdes associations
  • 2e : Indicateurs, tableaux de bord et pilotage de l’établissement
  • 5c : Gestion documentaire
  • 8a : Programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins
  • 8b : Fonction de coordination de la gestion des risques associés aux soins
  • 8c : Obligations légales et réglementaires
  • 8d : Évaluation des risques a priori
  • 8e : Gestion de crise
  • 8f : Gestion des évènements indésirables
  • 8i : Vigilances et veille sanitaire
  • 8j : Maîtrise du risque transfusionnel
  • 9a : Système de gestion des plaintes et réclamations
  • 9b : Évaluation de la satisfaction des usagers
  • 28a : Déploiement des démarches d’évaluation des pratiques professionnelles
  • 28b : Pertinence des soins
  • 28c : Démarches EPP liées aux indicateurs de pratique clinique

 

Retours d'expérience

Les retours d'expériences sont receuillis lors des rencontres régionales de la certification des établissements de santé puis mis à votre disposition. Ils n'ont aucun caractère opposable et n'engagent que la responsabilité de leurs auteurs. 

Les retours d'expérience par établissement :



Mis en ligne le 26 juin 2017