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Certification V2014 – Réaffirmer le rôle des représentants des usagers

30.06.2017

Comment les représentants d’usagers sont-ils impliqués dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de Marie Citrini (consulter la DPI), représentante d’usagers, et de Véronique Ghadi, chef de projet à la HAS, à l’occasion de la Paris Healthcare Week 2017.

 

Sur le fonctionnement des établissements hospitaliers, les usagers aussi ont leur mot à dire : une conviction qui a conduit la HAS à intégrer leurs représentants dans la certification.

« Les usagers ont un point de vue complémentaire de celui des professionnels. Ils proposent des évolutions pour renforcer, par exemple, l’information et les droits des patients », explique Véronique Ghadi.
Marie Citrini confirme : « Au cours des phases d’audit, nous portons un regard très concret sur les pratiques médicales. Par exemple, avant une opération, les usagers s’inquiètent de savoir dans quel état ils seront au réveil : une interrogation simple qui surprend les professionnels et qui les conduit à améliorer l’information donnée aux patients ».


Un rôle de plus en plus important

La HAS a renforcé le rôle des représentants d’usagers dans la certification V2014, comme le souligne le guide méthodologique publié en juin 2015.

Pourtant, alors que 80 % des professionnels interrogés – principalement des directeurs ou responsables qualité – déclarent avoir pris en compte les préconisations des représentants d’usagers dans le compte qualité, ces derniers considèrent qu’ils n’ont pas assez de visibilité sur les résultats de leur implication (enquête de la HAS « Faire valoir le point de vue des usagers dans la démarche de certification », octobre 2016). Une situation que déplore Marie Citrini : « Pour un bénévole, il est important que son action soit reconnue. Or, l’implication des représentants d’usagers n’est pas valorisée non plus dans les comptes rendus de visites de certification ».

La HAS a donc rappelé aux experts-visiteurs la nécessité de rencontrer systématiquement les représentants d’usagers au début de la visite dans le cadre de la V2014. Les experts-visiteurs ont également pour consigne de valoriser le travail des représentants d’usagers dans les rapports de certification définitifs.

Propos recueillis par l'agence Citizen press