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Satisfaction des patients à l’hôpital et en clinique : la HAS publie les résultats 2017

Dossier de presse - Mis en ligne le 19/12/17

Plus de 120 000 patients hospitalisés en court séjour en 2017 ont donné leur avis sur leur hospitalisation. Ils ont exprimé un bon niveau de satisfaction sur la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants comme par les médecins et chirurgiens. Leur satisfaction est moyenne concernant l’accueil dans les hôpitaux et cliniques ainsi que pour leur chambre. Les patients se disent enfin insuffisamment satisfaits de l’organisation de leur sortie de l’établissement ainsi que des repas. La HAS publie les notes de satisfaction pour plus de 620 hôpitaux et cliniques du territoire, consultables dès aujourd’hui sur www.scopesante.fr.

La satisfaction des patients est l’une des dimensions incontournables à prendre en compte pour évaluer la qualité des soins dans les hôpitaux et cliniques. C’est pourquoi aujourd’hui, chaque patient hospitalisé plus de 48 heures en court séjour (par exemple pour une intervention chirurgicale, un accouchement,une investigation à visée diagnostique ou l’initiation d’un traitement) est sollicité pour donner son avis. À partir de 15 jours après sa sortie, il reçoit par courriel un questionnaire de satisfaction anonymisé et sécurisé, qui lui permet de s’exprimer sur différents aspects de son hospitalisation, allant de l’accueil jusqu’à la sortie de l’établissement.

Les réponses des patients permettent de calculer une note de satisfaction sur 100 pour chaque hôpital et clinique, publiée sur le site www.scopesante.fr. La HAS appelle tous les Français hospitalisés à se saisir de ce dispositif – qui n’est pas une enquête ponctuelle, mais est déployé en continu et de manière pérenne – afin de faire entendre leur voix. Elle souhaite encore progresser en matière de participation avec un double objectif de 25% : recueil par les établissements de 25% des adresses électroniques des patients hospitalisés (15% en 2017) ; réponse au questionnaire par 25% des patients sollicités (17,6% en 2017).

À partir du printemps 2018, les patients pris charge en chirurgie ambulatoire devraient également être interrogés et d’autres pistes de développement sont déjà en cours d’exploration. 

 

Un bon niveau de satisfaction pour la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants comme par les médecins et chirurgiens 

L’aspect suscitant le plus de satisfaction est la prise en charge par les équipes, au premier rang desquelles les infirmiers et aides-soignants (note de satisfaction nationale : 81 sur 100). Près de 9 patients sur 10 se sont dits satisfaits ou très satisfaits de l’écoute attentive des équipes paramédicales et 8 sur 10 de leur soutien. L’aide apportée dans les activités courantes a été saluée par 84% des patients. Un patient sur 4 s’est toutefois déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de la prise en charge des inconforts qu’il a connus (nausée, mauvaise position, vertiges...) et du délai d’attente pour obtenir de l’aide de façon urgente.

La prise en charge par les médecins et chirurgiens a également été saluée (note de satisfaction nationale : 80 sur 100). Plus de 9 patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions par les médecins et chirurgiens et plus de 8 sur 10 ont bénéficié d’une écoute attentive et d’une gestion satisfaisante ou très satisfaisante de leurs douleurs. Un effort doit toutefois être fait pour la participation du patient aux décisions médicales : seuls 70% des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant. 

 

Une satisfaction moyenne pour l’accueil et la chambre

L’accueil dans les établissements est un aspect de l’hospitalisation pour laquelle les patients sont moyennement satisfaits (note de satisfaction nationale : 73 sur 100). 9 patients sur 10 ont apprécié l’accueil qui leur a été réservé par le personnel administratif ou dans les services de soins, ainsi que les horaires de visites. Mais plus d’un tiers des patients (37%) s’est déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de l’accessibilité de l’établissement (transport, parking, signalétique…).

Lieu de repos et de rétablissement après une opération notamment, la chambre recueille également une satisfaction moyenne. La propreté est saluée par plus de 8 patients sur 10 alors que la température est insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient sur 4. Le confort de la chambre et le calme et la tranquillité recueillent la satisfaction d’environ 8 patients sur 10 lorsque ceux-ci sont en chambre individuelle mais seulement de 6 patients sur 10 quand ils sont en chambre double.  

 

Une satisfaction insuffisante pour les repas

Enfin le repas est l’aspect qui a recueilli la plus faible satisfaction (note de satisfaction nationale : 58 sur 100). Moins d’un patient sur 2 (48%) a jugé la qualité des repas servis bonne ou excellente et 1 patient sur 4 (23%) l’a jugée faible ou mauvaise.

 

… et pour l’organisation de la sortie, pourtant clé d’une bonne continuité des soins

Etape clé de l’hospitalisation pour s’assurer de la continuité des soins, l’organisation de la sortie a généré une faible satisfaction des patients (note de satisfaction nationale : 63 sur 100). Près d’1 patient sur 4 juge mauvaise, moyenne ou faible la façon dont la sortie a été organisée (annonce de la date de sortie, destination à la sortie...). 1 patient sur 3 n’a reçu aucune information sur la reprise d’activité (travail, sport, activité habituelles) après la sortie de l’hôpital, ni d’information sur les signes ou complications devant l’amener à recontacter l’hôpital, la clinique ou leur médecin traitant. 

 

623 hôpitaux et cliniques disposent d’une note de satisfaction, consultable par tous

La HAS a calculé une note de satisfaction sur 100 pour 623 établissements de santé disposant des questionnaires complets d’au moins 30 patients. Le résultat de chacun est consultable sur www.scopesante.fr. Selon la note attribuée, les établissements sont classés en 4 couleurs différentes, représentant 4 niveaux de satisfaction, allant du vert (le meilleur niveau) à l’orange (le moins bon) en passant par le vert clair et le jaune. Le pourcentage de patients qui recommanderaient certainement l’hôpital ou la clinique est également affiché pour chaque établissement.

56 établissements pour lesquels la démarche était pourtant obligatoire, n’ont pas permis à leurs patients d’exprimer leur satisfaction via ce dispositif ; ils sont quant à eux classés en rouge sur le site.

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