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IQSS - e-Satis : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés

Article HAS - Mis en ligne le 21 oct. 2021
 

Les campagnes 2022 de mesure de la qualité perçue par le patient (e-Satis) ont débuté le 1er octobre 2021. 

e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour (soit plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), soit en chirurgie ambulatoire (CA), soit en soins de suite et de réadaptation (SSR)) et suivent les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. 

Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :

  • Informer les patients de l'évaluation par le questionnaire e-Satis et de l’utilisation de leur e-mail ;
  • Recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas ;
  • Extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH ;
  • Déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis.

Participation du patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients

Avant leur déploiement au niveau national, des expérimentations ont été menées :

Tout pour le recueil

Outils

Questionnaires nationaux « e-Satis »
 
Outil de communication et d’information

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

Si vous souhaitez recevoir un jeu de 5 exemplaires imprimés, contactez-nous à contact.iqss@has-sante.fr en indiquant le nom de l’établissement, son adresse et le nom du destinataire (pas d’insertion de logo possible dans ce cas).

 
Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :Logo e-satis

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier peut être commun à toutes les enquêtes e-Satis si l’établissement est concerné par plusieurs enquêtes. Il doit cependant respecter un format précis :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo AgoraLes établissements peuvent poser leurs questions AGORA, dans les onglets e-Satis

 
Courriers d'information sur les campagnes de recueil
 

Contrôle qualité de la participation à l’enquête e-Satis

Depuis 2019, un contrôle sur la qualité de la participation des établissements au dispositif e-Satis est réalisé et appliqué sur les résultats en fin de campagne. Sa mise en oeuvre est rappelée dans le courrier annuel.

Le contrôle qualité porte sur :

  • La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
  • Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés.

Le contrôle s’applique spécifiquement sur les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score. 

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site www.scopesante.fr et pris en compte dans le dispositif IFAQ. 

Pour les campagnes 2021, le contrôle qualité n'est pas appliqué compte tenu de la date de publication tardive de l’arrêté annuel IFAQ (arrêté qui acte l’obligation de recueil des campagnes nationales e-Satis +48h MCO et MCO CA 2021). La campagne e-Satis SSR 2021 n’étant pas soumise à une obligation de recueil, le contrôle qualité ne s’applique pas.

 

Éligibilité des établissements de santé à l’enquête e-Satis

Établissements de santé concernés et définition du statut de leur participation (participation obligatoire ou facultative)

Établissements de santé concernés

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir s’ils sont concernés par chacune des enquêtes recueillies (au regard des critères des patients concernés). La HAS se base sur l’activité des établissements déclarée dans le PMSI.

Statut de participation : obligatoire ou facultative

Ensuite, parmi les établissements concernés pour chaque enquête, la HAS définit un statut de participation en fonction du volume d’activité de ces établissements. Ainsi, la participation à e-Satis peut être obligatoire ou facultative.

Le statut obligatoire signifie qu’au vu du nombre de patients concernés en année N-1 le recueil de l’expérience et de la satisfaction fait sens pour la HAS et qu’il est attendu que l’établissement ait un résultat en fin d’année. Ce résultat d’indicateur pourra être valorisé dans différents dispositifs dont celui de la certification. Le volume d’activité est celui déclaré dans le PMSI.

  • La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés sur l’année N-1.
  • La participation est facultative pour les établissements de santé ayant une activité inférieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1 ET/OU pour les établissements de santé dont plus de 75% de la population hospitalisée a + de 75 ans. 

Le statut de participation est affiché pour chaque entité géographique sur la plateforme e-Satis : participation facultative / participation obligatoire. 
Pour en savoir plus sur les critères des patients concernés, consultez la notice explicative

 

Résultats des campagnes

Tout au long de la campagne, les établissements ont accès à leurs résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis.

Une fois par an, fin septembre, la HAS clôture les campagnes e-Satis, afin de calculer les résultats nationaux et les indicateurs (scores). La HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Des documents explicatifs sur les modalités de calculs de ces scores sont disponibles :

La HAS met à disposition les synthèses des résultats nationaux : 

La HAS a réalisé une analyse d’impact du premier confinement sur les campagnes nationales e-Satis MCO +48h et MCO CA 2020 :

Analyse nationale des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif e-Satis 

Débuté en 2021, la HAS réalise l'analyse nationale descriptive et qualitative des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif e-Satis depuis son lancement ( Note de cadrage e-Satis : valorisation et analyse nationale des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif national e-Satis - février 2021) .
La volonté d’exploiter les commentaires des patients recueillis dans le dispositif e-Satis est un axe du projet stratégique 2019 – 2024 de la HAS (Axe 4 « Mieux intégrer la pertinence et les résultats pour l'usager dans les dispositifs d’évaluation de l’offre de soins et de l’accompagnement » - Action N°35). 
L’analyse permettra la rédaction d’un rapport national qui mettra en évidence les thématiques et points d’attention qui importent aux usagers du système de soins. 

Foire aux questions

Enquêtes et questionnaires

Patients concernés

Le dispositif e-Satis intègre les séjours en médecine, chirurgie ou obstétrique de plus de 48 heures (depuis 2016), de chirurgie ambulatoire (depuis 2018) et de soins de suite et de réadaptation (depuis 2020). Une expérimentation a été lancée en avril 2021 sur les séjours en hospitalisation à domicile et des travaux sont en cours pour la santé mentale.

Les critères précis des patients concernés sont détaillés dans le document « Notice explicative de dépôts des e-mails de patients sur e-Satis »

 
Éléments évalués dans les questionnaires

Le questionnaire e-Satis permet au patient de donner son avis sur l’ensemble des étapes de son parcours dans l’établissement de santé. Il est adapté à chaque type de séjour et on y aborde les thèmes suivants :

  • L’accueil 
  • La prise en charge 
  • La chambre, les repas et le lieu de vie 
  • L’organisation de sa sortie et le retour au domicile 

On y retrouve aussi des questions d’ordre général, des questions « d’expérience », des questions de « satisfaction » et des questions « opinion générale ». En plus, 2 questions servent de variables d’ajustement : amélioration de l’état de santé du patient et satisfaction vis-à-vis de la vie en général. Enfin, 2 questions ouvertes sont proposées à la fin pour recueillir en expression libre les aspects positifs et négatifs du vécu du patient.

Retrouvez les questionnaires actuellement recueillis dans « outils »

 
Remplissage du questionnaire par les patients (longueur et durée de remplissage)

Cet outil doit permettre au patient de s’exprimer sur son vécu, mais également à l’établissement de s’améliorer. Cela nécessite un certain niveau de détail et donc un nombre suffisant de questions. En moyenne, le patient remplit le questionnaire en 10 à 15 minutes.

Une bande « d’état d’avancement » de sa saisie lui permet d’évaluer le temps restant avant la fin du questionnaire. Le patient peut se faire accompagner pour le remplir.

Selon les enquêtes, les questionnaires sont composés d’une soixantaine de questions. Ils comportent des questions filtres qui raccourcissent le questionnaire si le patient n’est pas concerné par certaines questions.

 
Différence entre mesure de l’expérience des patients et mesure de la satisfaction

La satisfaction est une notion dépendante des individus et sa mesure est relative : une expérience peut être jugée satisfaisante par une personne et insatisfaisante pour une autre. La satisfaction est dépendante du vécu du patient, de son ressenti et de ses attentes. Ces constats conduisent au développement d’enquêtes comprenant des critères issus des expériences des patients, en complément des critères de satisfaction. Cela consiste à demander aux patients d’évaluer des aspects objectifs de leur prise en charge. L’expérience désigne l’interaction réelle des patients avec le système. Dans les questionnaires e-Satis, nous combinons des questions d’expérience avec des questions de satisfaction, afin d’obtenir un résultat global de la perception du patient. Le score global qui est calculé à partir des réponses des patients, est donc un résultat de la perception du patient, mais aussi de son expérience réelle. Cet indicateur rapporté par les patients permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre.

Le score de satisfaction globale qui est diffusé contient à la fois :

  • Des questions d’expérience permettant d’évaluer le vécu réel par des modalités de réponse majoritairement binaires (en « oui / non »).
  • Des questions de satisfaction permettant d’évaluer la satisfaction vis-à-vis de l’ensemble des étapes de son parcours, avec des modalités de réponse plus nuancées, allant de 1 à 5 : de mauvais à excellent et de parfois à toujours.
 

Participation des établissements

Mise en place de la démarche dans un établissement de santé

La HAS met à disposition des établissements des documents d’information et des outils de communication à destination des patients.

La participation s’effectue sur la plateforme nationale e-Satis : https://e-satis.atih.sante.fr

Les documents d’information permettent à l’établissement de :

  • Informer son personnel sur la réalisation de l’enquête
  • Créer un compte sur la plateforme nationale e-Satis pour pouvoir participer (document Gestion des comptes)
  • Naviguer sur la plateforme et participer en déposant des e-mails de patients

Les outils de communication permettent d’informer les patients sur la réalisation de l’enquête et de l’inciter à donner son e-mail pour participer :

  • Flyer
  • Affiche

La HAS propose aux établissements qui le souhaitent un envoi postal d’affiches au format papier. Si vous souhaitez recevoir un jeu de 5 exemplaires imprimés, contactez-nous à contact.iqss@has-sante.fr en indiquant le nom de votre établissement, son adresse et le nom du destinataire.

Retrouvez tous ces documents dans « outils »

 
Lien entre e-Satis et IFAQ 

Les indicateurs issus des enquêtes e-Satis sont intégrés aux indicateurs nationaux de qualité et de sécurité des soins : ils portent les mêmes objectifs et font l’objet des mêmes utilisations. Ils sont également encadrés par la même règlementation. Les indicateurs issus d’e-Satis sont valorisés dans le dispositif national de financement à la qualité (IFAQ).

Pour en savoir plus sur l’utilisation des indicateurs, vous pouvez consulter cette page :

Objectifs et utilisations du dispositif national des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS)

Pour en savoir plus sur la valorisation des indicateurs dans le dispositif IFAQ : L’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ)

 
Fréquence de participation des établissements

Le recueil des enquêtes e-Satis est réalisé en continu et non sur des périodes définies dans l’année. L’objectif est de permettre à un maximum de patients de participer tout au long de l’année.

Ainsi, la HAS demande aux établissements de participer régulièrement et de déposer des e-mails de leurs patients tous les 15 jours et au minimum 1 fois par mois. Pour l’analyse des résultats, il est par contre nécessaire de mettre des bornes. Il a été convenu que les campagnes commencent au 1er octobre de l’année N et s’achèvent le 30 septembre de l’année N+1.

Par ailleurs, depuis 2019, cette participation des établissements fait l’objet d’un contrôle (contrôle de la régularité de participation et du volume d’e-mails déposés au regard du nombre de patients hospitalisés dans l’établissement).

 

Analyse et méthodologie

Minimum de 30 réponses complètes exploitables demandé

A partir des réponses des patients, un score est calculé par la HAS une fois par an. Ce score de satisfaction globale et d’expérience est l’indicateur de résultat rapporté par les patients.

Le seuil de 30 réponses complètes et exploitables est un seuil statistique minimum à partir duquel on considère que le score calculé est fiable et qu’il peut permettre la comparaison inter-établissement.

En dessous de ce seuil, les établissements ont certes un résultat mais il ne permet pas qu’ils soient intégrés au classement des établissements. La mention « données insuffisantes » est ainsi attribuée à l’établissement et c’est cette mention qui est diffusée sur le site Scope Santé.

 
Modalités de calcul du score de satisfaction globale et d’expérience

Un score de satisfaction globale et d’expérience est calculé pour chaque patient à partir des réponses des patients au questionnaire et présenté sous la forme d’une note sur 100. Une moyenne de chaque score est réalisée pour obtenir le résultat global de l’établissement : ce score représente la note moyenne de satisfaction globale et d’expérience donnée par les patients sur l’ensemble de leur parcours, de l’accueil à la sortie de l’établissement.

Pour permettre la comparaison entre les établissements de santé :

  • Un minimum de 30 questionnaires exploitables est requis ;
  • Chaque score est ajusté, c’est-à-dire qu’il tient compte de réponses renseignées par le patient en fin de questionnaire : la satisfaction vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de l’état de santé suite au séjour dans l’établissement, deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient, indépendamment de la qualité.

Enfin, 4 classes ont été définies en fonction des résultats des établissements à cette première évaluation de manière à classer les établissements.

L’objectif est de rendre un résultat comparable entre les établissements et de le mettre à disposition du public dans un but de transparence d’une part et de dynamique d’amélioration d’autre part.

Retrouvez les documents décrivant les modalités de calcul des scores dans « Résultats des campagnes »

 
Comparaison des établissements de santé

Afin de comparer les établissements de santé par rapport au résultat du score de satisfaction globale et d’expérience, un classement relatif des établissements a été réalisé pour chaque enquête. Il permet de classer les établissements en 4 classes : de A à D. Ce classement est diffusé sur le site www.scopesante.fr et mis à jour une fois par an en fin d’année. Il signifie que les établissements qui se situent dans une même classe ont globalement le même niveau de satisfaction de leurs patients (même si le score peut être légèrement différent d’un établissement à l’autre), et les établissements qui sont dans la classe supérieure ou inférieure sont globalement meilleurs ou moins bons.

 

Campagnes et diffusion des résultats

Résultats disponibles pour les établissements de santé

Les établissements peuvent accéder en continu à leurs résultats via leur compte sur la plateforme e-Satis. La plateforme nationale e-Satis est alimentée en continu par les réponses des patients et des résultats détaillés sont disponibles pour les établissements de santé uniquement :

  • Suivi de la participation des patients ;
  • Résultats détaillés des questions : disponibles au niveau de l’établissement ou au niveau du service si ce niveau de détail a été renseigné au moment du dépôt de l’adresse e-mail du patient ;
  • Commentaires libres des patients.

Par ailleurs, toutes les données recueillies sont exportables de façon brute par les établissements.

 
Diffusion des résultats au grand public

Pour accéder aux résultats de tous les établissements, il faut consulter le site scopesante.fr qui est mis à jour une fois par an, en décembre.

La HAS diffuse également sur son site un rapport national annuel pour chacune des enquêtes, en fin d’année.

La HAS met à disposition en open data, les résultats des établissements qui sont diffusés sur Scope Santé : disponible sur data.gouv.

Les résultats des indicateurs mis à la disposition du public sont publiés chaque année sur les sites de la HAS, ou du ministère chargé de la santé. Dans un délai de deux mois à compter de la date de publication des résultats, l'établissement de santé met à la disposition du public les résultats des indicateurs le concernant. (Arrêté annuel listant les indicateurs à diffuser).

 
Différence entre Scope Santé et la plateforme e-Satis

Le site Scope Santé est ouvert à tous et destiné au grand public, contrairement à la plateforme e-Satis, réservée aux établissements de santé.

La plateforme nationale e-Satis contient des résultats plus détaillés, ainsi que des données brutes à destination des établissements.

 

Nous contacter

Indicateurs au service Évaluation et Outils pour la Qualité et la Sécurité des Soins (EvOQSS)