IQSS - e-Satis : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés

Article HAS - Mis en ligne le 21 janv. 2021

Les campagnes 2021 de mesure de la qualité perçue par le patient (e-Satis) ont débuté le 1^er octobre 2020.

Les résultats par établissement des campagnes 2020 sont consultables sur scopesante.fr . Les résultats nationaux sont disponibles dans des rapports dédiés pour les campagnes e-Satis pour les patients hospitalisés plus de 48h en médecine-chirurgie-obstétrique (e-Satis MCO +48h) et e-Satis pour les patients ayant eu une chirurgie en ambulatoire (e-Satis MCO CA).

e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour (soit plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), soit en chirurgie ambulatoire (CA), soit en soins de suite et de réadaptation (SSR)) et suivent les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.

Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :

Informer les patients de l'évaluation par le questionnaire e-Satis et de l’utilisation de leur e-mail
Recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas
extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH ;
déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis.

Participation du patient

Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients

Avant leur déploiement au niveau national, des expérimentations ont été menées. Pour e-Satis CA entre octobre 2017 et février 2018. Et pour e-Satis SSR entre novembre 2019 et février 2020

Tout pour le recueil

Outils

Questionnaires nationaux « e-Satis »

Outil de communication et d’information

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

Support d’information à destination du personnel des établissements de santé
Affiche d’information sur le dispositif :
- Affiche e-Satis avec encart pour logo d’établissement
- Affiche e-Satis sans encart
Flyer d’information sur le dispositif :
- Flyer e-Satis avec encart pour logo d’établissement
- Flyer e-Satis sans encart
Vidéo pédagogique

Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements

Accessible à l'adresse suivante :

https://e-satis.atih.sante.fr

Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :

Gestion des comptes ES
Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier peut être commun à toutes les enquêtes e-Satis si l’établissement est concerné par plusieurs enquêtes. Il doit cependant respecter un format précis :

Notice explicative de dépôt des e-mails de patients sur e-Satis

Boîte de dialogue AGORA

Les établissements peuvent poser leurs questions AGORA, dans les onglets e-Satis

https://agora.atih.sante.fr/agora

Courriers d'information sur les campagnes de recueil

Courriers d'information adressés aux établissements de santé

Contrôle qualité de la participation à l’enquête e-Satis

Depuis 2019, un contrôle sur la qualité de la participation des établissements au dispositif e-Satis est réalisé et appliqué sur les résultats en fin de campagne.

Le contrôle qualité porte sur :

La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés.

Le contrôle s’applique spécifiquement sur les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score.

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site www.scopesante.fr et pris en compte dans le dispositif IFAQ.

Compte tenu du contexte sanitaire, le contrôle qualité n'a pas été appliqué sur les campagnes 2020. Pour la 1ère campagne nationale e-Satis SSR 2021, le contrôle ne sera pas appliqué et pour e-Satis MCO +48h et MCO CA les arbitrages sont en cours.

Eligibilité des établissements de santé à l’enquête e-Satis

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif (obligatoire ou facultatif). Le statut obligatoire signifie qu’au vu du nombre de patients concernés en année N-1 le recueil de l’expérience et de la satisfaction fait sens pour la HAS et qu’il est attendu que l’établissement ait un résultat en fin d’année qui sera valorisé dans différents dispositifs dont celui de la certification. Les données d’activité sont issues du pmsi.

Ainsi :

La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1.
La participation est facultative pour les établissements de santé ayant une activité inférieure à 500 patients concernés* sur l’année N-1 ET / OU pour les établissements de santé dont plus de 75% de la population hospitalisée a + de 75 ans.

Le statut de participation est précisé pour chaque entité géographique sur la plateforme e-Satis : participation facultative / participation obligatoire.

*Patients concernés : les caractéristiques des patients concernés sont précisées dans le document : Notice explicative de dépôt des e-mails de patients sur e-Satis

Résultats des campagnes

Tout au long de la campagne, les établissements ont accès à leurs résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis.

Les premiers résultats nationaux qui seront produits pour e-Satis SSR seront diffusés en fin d’année 2021, après une campagne nationale d’une année (débutée le 1er octobre 2020).

Une fois par an, fin septembre, la HAS clôture les campagnes e-Satis, afin de calculer les résultats nationaux et les indicateurs (scores). La HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Des documents explicatifs sur les modalités de calculs de ces scores sont disponibles :