IQSS - e-Satis : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés

Le dispositif national e-Satis

Depuis avril 2016, le dispositif national e-Satis mesure en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés. Grâce à des questionnaires fiables, validés par la Haute Autorité de Santé, le point de vue des patients est intégré dans l’amélioration des soins.

Co-construits au sein de groupes de travail réunissant patients et professionnels de terrain, ces questionnaires, adaptés à chaque type de séjour, mesurent l’expérience des patients à chaque étape de leur parcours dans un établissement. Leurs réponses et commentaires aident les établissements à identifier des axes d’amélioration. Recueillies via la plateforme en ligne sécurisée e-Satis, ces mesures complètent les autres indicateurs de qualité de la HAS, garantissant une évaluation complète de la qualité des parcours des patients hospitalisés. 

 

e-Satis en quelques chiffres
de 2016 à 2024

 

Un levier pour améliorer la qualité grâce à l’expérience des patients

Les enquêtes e-Satis produisent des résultats utiles :

• Pour les établissements de santé :
  • Une plateforme dédiée permet d'accéder en temps réel aux résultats détaillés, offrant ainsi la possibilité d'ajuster et d'améliorer les pratiques.
  • Des résultats par service sont disponibles, si l’établissement fournit cette information dans les fichiers de dépôt des adresses e-mails.
• Pour le programme national des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS) : Chaque année, des scores de satisfaction et d'expérience sont calculés. Ces IQSS sont utiles à la certification pour la qualité des soins des établissements. Dans la 6ᵉ itération (septembre 2025), le critère 1.4-02 de la certification exige de prendre en compte la satisfaction et l’expérience des patients dans la politique d’amélioration de la qualité des soins.

• Pour la transparence en santé : les résultats sont accessibles à tous les usagers du système de soins sur Qualiscope, le site d’information de la HAS et en opendata.

-> Pour en savoir plus sur les objectifs et les utilisations des IQSS

Les patients au cœur du dispositif

Les patients répondent aux questionnaires sur la plateforme en ligne sécurisée e-Satis.

1. Information du patient : l’établissement de santé informe le patient de l’enquête et de l’utilisation de ses données personnelles. Le patient peut refuser l’utilisation de son adresse e-mail. Si le patient n’a pas refusé, son adresse e-mail est déposée sur la plateforme par l’établissement dès la fin de l’hospitalisation.
2. Invitation à participer :  le patient reçoit un e-mail automatique avec un lien unique individuel et sécurisé pour répondre au questionnaire, dans un délai adapté à chaque enquête.
3. Participation du patient : le patient a jusqu’à 8 semaines pour répondre, avec deux relances automatiques. En moyenne, le questionnaire prend 10 à 15 minutes à remplir. 

-> Vous êtes patient et vous souhaitez en savoir plus, une page vous est dédiée

Les différentes enquêtes e-Satis

Les enquêtes de satisfaction et d’expérience concernent :  

• Patients hospitalisés plus de 48h en MCO (e-Satis+48h MCO) : déployée depuis 2016
  • Pour les établissements de santé ayant une autorisation de MCO (maternité inclue), quel que soit l’âge du patient.
• Patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (e-Satis MCO CA) : déployée depuis 2018
  • Pour les établissements de santé autorisées à la chirurgie ambulatoire, quel que soit l’âge du patient.
• Patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation (e-Satis SMR) : déployée depuis 2020
  • Pour les établissements ayant une autorisation de médecine de réadaptation à temps plein, quel que soit l’âge du patient.

• Patients hospitalisés en psychiatrie adulte (e-Satis PSY) : déployée depuis mars 2025
  • Pour les établissements de santé ayant une autorisation de psychiatrie adulte et exerçant une activité d’hospitalisation à temps plein.

Une enquête annuelle est recueillie sur une période de 3 mois :

• Expérience rapportée par le patient sur l’hygiène des mains des soignants (HDM)  - première mesure prévue de janvier à mars 2026.
  • Afin de mesurer l’expérience rapportée par le patient sur l’hygiène des mains des soignants à l’échelle nationale dans les établissements de santé ayant une autorisation de MCO (maternité inclue), quel que soit l’âge du patient

L’objectif de la HAS est d’étendre le dispositif à d'autres types de prise en charge afin de permettre à plus de patients de s’exprimer. Des développements sont en cours et concernent : 

• Femmes ayant accouché en maternité (e-Satis Mater) - les travaux de développement ont débuté avec le groupe de travail au dernier trimestre 2024. Une expérimentation sera réalisée au niveau national en 2025.
• Patients ayant consulté dans les structures des urgences (e-Satis Urgences) - les travaux de développement avec le groupe de travail débutent en mars 2025. Une expérimentation sera menée au dernier trimestre 2025.

Pour l’Hospitalisation à Domicile (HAD), les travaux de développement sont terminés après une expérimentation non concluante.

La participation des établissements de santé : en pratique

Qui participe et comment ?

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique, identifié par le numéro finess géographique.

1. La HAS détermine des critères d’inclusion et d’exclusion des patients concernés pour chaque enquête.
2. La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement, basées sur les données du PMSI (au regard des critères des patients concernés).
3. La HAS définit si l’établissement est concerné par l’enquête.

1. La HAS définit le statut de participation des établissements concernés, basé sur leur volume d’activité :
   • Obligatoire : pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 patients concernés sur l’année N-1.
   • Facultative : pour les établissements de santé ayant une activité inférieure à 500 patients concernés sur l’année N-1 ET/OU dont plus de 75% de la population hospitalisée a plus de 75 ans. 
2. Le statut de participation est affiché pour chaque entité géographique sur la plateforme e-Satis : participation facultative ou obligatoire. 

Les établissements avec un statut de participation “obligatoire” sont ceux qui ont un nombre suffisant de patients pour obtenir le minimum de réponses nécessaires à un score fiable en fin de campagne. 

Pour participer à une enquête e-Satis, l’établissement doit suivre plusieurs étapes clés :

1. Informer les patients : Expliquer l’importance de leur participation et l’utilisation de leur e-mail et de leurs données.
   • Possibilité d’utiliser les affiches e-Satis pour promouvoir le dispositif dans les lieux de passage des patients ;
   • Rappeler au patient à différents moments de sa prise en charge que l’établissement évalue son expérience.
2. Recueillir les adresses e-mails :
   • Collecter les adresses e-mails des patients concernés qui n’ont pas refusé l’utilisation de leur adresse e-mail ;
   • Informer les patients sur l’utilisation de leurs données : une notice d’information sur le traitement des données est disponible.
3. Extraire les patients éligibles :
   • Créer un fichier contenant les adresses e-mails des patients au format définit par l’ATIH. Le fichier peut être utilisé pour toutes les enquêtes e-Satis si l’établissement est concerné par plusieurs enquêtes ;
   • Renseigner le service d’hospitalisation (pôle, unité fonctionnelle, etc…) dans le fichier de dépôt pour obtenir des résultats fins.
4. Déposer les fichiers :
   • Déposer manuellement les fichiers d’e-mails sur la plateforme nationale e-Satis ATIH, à un rythme régulier et en continu au minimum tous les 15 jours ;
   • Utiliser l’API (Interface de Programmation d’Application) permettant les dépôts automatisés de fichiers. L’API transfère automatiquement les adresses e-mails des patients entre le système d’information des établissements et la plateforme nationale e-Satis, facilitant ainsi le processus.
     • Toutes les informations sur le format du fichier et l’API d’automatisation des dépôts dans la notice en ligne.
5. Consulter et analyser les résultats obtenus :
   • Voir la partie « Plateforme de restitution des résultats e-Satis ». 
6. Mettre en place des actions d’amélioration
7. Communiquer sur les résultats au sein de l’établissement et auprès des usagers.
8. Afficher les résultats annuels calculés par la HAS conformément à la réglementation (cf. arrêté de diffusion publique).

Depuis 2019, un contrôle qualité est réalisé sur la participation des établissements au dispositif e-Satis. Sa mise en œuvre est rappelée dans le courrier annuel. 

Le contrôle qualité porte sur : 

• La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début campagne - fin de campagne).
• Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10% d’e-mails déposés.

Le contrôle est réalisé spécifiquement pour les établissements dont la participation est obligatoire ET qui n’ont pas obtenu le minimum de 30 réponses de patients exploitables pour avoir un score. 

Les établissements dans cette situation, et pour lesquels la participation n’a pas été régulière ou suffisante, ont le statut de résultats « Non validé ». Ce statut est diffusé sur le site de la HAS et pris en compte dans les utilisations.

Les outils pour le recueil et la restitution des résultats

Créer un compte : 

Pour se connecter, l’établissement doit d'abord se créer un compte. L’identifiant et le mot de passe sont identiques pour toutes les plateformes e-Satis (de recueil et de restitution des résultats).

Pour participer, l’établissement dépose des fichiers sur la plateforme nationale e-Satis ATIH : https://e-satis.atih.sante.fr

• e-Satis +48h MCO - Questionnaire
• e-Satis MCOCA - Questionnaire 
• e-Satis SMR - Questionnaire 
• e-Satis PSY - Questionnaire
• Hygiène des mains : Questionnaire (prochainement disponible)

Les établissements peuvent poser leurs questions dans les onglets e-Satis sur AGORA. Les réponses seront apportées par la HAS, ou l’ATIH suivant les sujets.

• https://agora.atih.sante.fr/agora 

Depuis septembre 2024, les établissements ont accès à tous les résultats détaillés d’e-Satis sur une nouvelle plateforme numérique développée par la HAS. Cette plateforme utilise un algorithme d’intelligence artificielle pour classer automatiquement les commentaires libres des patients.

Elle est accessible de deux façons :

• Via la plateforme de recueil e-Satis (onglets « Résultats et données » et « Résultats annuels ») ;
• Directement via ce lien : https://e-satis.has-sante.fr.

Fonctionnalités de la plateforme :

• Classification des commentaires des patients en thématiques et sous thématiques ; 

• Calcul des scores bruts en temps réel et résultats par période ou périmètre (pôle, service …) ; 

• Exports de données brutes, exhaustives et compilées ; 

• Exports des résultats dans un format Excel ergonomique et ajustable pour intégration dans les projets de qualité et de sécurité des soins ;
• Résultats annuels de chaque enquête.

Ressources supplémentaires :

• Manuel d’utilisation de la plateforme ;
• Webinaire d’utilisation de la plateforme : Haute Autorité de Santé - Nouvel outil de restitution des résultats e-Satis : comment explorer facilement les verbatim patients grâce à l'IA ? ;
• Pour en savoir plus sur l’algorithme de classement des commentaires : Haute Autorité de Santé - IQSS - Développement d’un outil d’analyse des verbatim de patients issus d’e-Satis.

Les utilisateurs souhaitant accéder à leurs scores bruts à un niveau plus macro (CHU, GHT ou groupe de cliniques) peuvent utiliser les calculateurs Excel suivants. Une notice d’utilisation est présente dans l’onglet d’accueil de chaque fichier ; 

• En Médecine, Chirurgie, Obstétrique : calculatrice des scores bruts MCO +48h  ;

• En Chirurgie Ambulatoire : calculatrice des scores bruts MCO CA  :

• En Soins Médicaux et de Réadaptation : calculatrice des scores bruts SMR.

 

Les outils d’information et de communication

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif à destination des patients et des professionnels de santé.

• Support d’information à destination du personnel des établissements de santé
• Flyer d’information à destination des professionnels 

• Affiche d’information sur le dispositif :
  • Affiche e-Satis avec encart pour logo d’établissement
  • Affiche e-Satis sans encart  
• Flyer d’information sur le dispositif :
  • Flyer e-Satis avec encart pour logo d’établissement
  • Flyer e-Satis sans encart
• Vidéo pédagogique

Les résultats annuels produits par la HAS

Les scores de satisfaction et d’expérience

Les indicateurs issus du dispositif national e-Satis et intégrés au programme national des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS) sont des scores de satisfaction et d’expérience des patients : un score global et des scores spécifiques pour chaque dimension du parcours patient sont calculés, au niveau national et au niveau de chaque établissement.

Pour qu’un score soit considéré comme fiable et permettre une comparaison entre établissements, un minimum de 30 réponses complètes et exploitables est nécessaire. En dessous de ce seuil, les établissements obtiennent un résultat, mais ils ne sont pas inclus dans le classement. La mention « données insuffisantes » est alors attribuée et diffusée sur Qualiscope.

Les scores diffusés publiquement sont ajustés pour permettre la comparaison des établissements. Un modèle d’ajustement est appliqué aux scores bruts, en tenant compte des réponses des patients sur leur satisfaction générale et l’amélioration de leur état de santé après leur séjour. Ces variables d’ajustement permettent de refléter le niveau de satisfaction du patient, indépendamment de la qualité des soins.

Les scores ajustés des établissements sont publiés sur Qualiscope ou dans open.data.

À noter que les scores calculés en continu sur la plateforme de restitution des résultats sont des scores bruts.

Le classement des établissements à partir des scores ajustés

Afin de comparer les établissements de santé entre eux, un classement est réalisé à partir du score ajusté obtenu par l’établissement. Il est mis à jour une fois par an en fin d’année et diffusé publiquement.

Le classement des établissements est relatif. Il a été réalisé pour chaque enquête. Il permet de classer les établissements en 4 classes : de A à D. Les établissements qui se situent dans une même classe ont globalement le même niveau de satisfaction et d’expérience de leurs patients (même si le score peut être légèrement différent d’un établissement à l’autre).

Pour chaque enquête, les bornes des classes sont différentes :

Résultats nationaux en un coup d’oeil 

Liste des résultats nationaux des indicateurs e-Satis publiés sur le site de la HAS :