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SAMU : amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

Methodology guide - Posted on Oct 15 2020
Le volume d’activité des SAMU a fortement augmenté ces dernières années. Afin de répondre à un enjeu d’amélioration de la qualité et de la sécurité de cette activité critique, et sur saisine du ministère des Solidarités et de la Santé, la HAS a bâti, avec les professionnels, un guide leur permettant de structurer leur démarche en la matière.

 L'essentiel

  • S’appuyer sur une démarche qualité structurée et un travail en équipe pluriprofessionnelle
    • Développer une démarche d’amélioration de la qualité et la sécurité des soins, pilotée par le médecin-responsable et le responsable qualité du SAMU, s’appuyant sur une équipe engagée et soutenue par l’établissement avec une cartographie des processus établie.
    • Promouvoir le travail en équipe pluriprofessionnelle formée sur les compétences techniques et non techniques en étant attentif à la qualité de vie au travail et à la prévention des risques psychosociaux.
    • Consolider le fonctionnement des relations avec les partenaires (dont effecteurs).
  • Faciliter la gestion de tous les appels
    • Anticiper la variabilité du flux d’appels et s’adapter en temps réel pour assurer la qualité du «décroché» en suivant des indicateurs-clés.
    • S’approprier les innovations des systèmes d’information et de téléphonie avancée pour faire progresser la qualité de la régulation médicale.
  • Harmoniser les pratiques professionnelles
    • Sécuriser la prise en charge d’un appel par le binôme ARM-médecin régulateur sous la responsabilité du médecin régulateur.
    • Assurer au patient son orientation dans un parcours de soins adapté à sa situation.
  • Évaluer pour progresser
    • Disposer d’indicateurs et de tableaux de bord pour piloter la qualité et adapter les ressources.
    • Évaluer les pratiques notamment par la réécoute des appels anonymisés.
    • Développer le retour d’expérience et la culture de sécurité par l’analyse des événements indésirables identifiés par les déclarations et par les triggers.
    • Définir et mettre en œuvre les modalités d’évaluation de la satisfaction des usagers.

Contenu du guide

Le guide est organisé selon une approche processus qui structure le plan du guide.  Il comporte :

  • Une partie sur les processus : management, activités support et activités opérationnelles (détaillées dans 7 fiches).
  • Une partie sur l’évaluation : indicateurs, méthodes, gestion des risques, évaluation des pratiques professionnelles et expérience du patient.
  • Deux outils : une grille d'auto-évaluation de la démarche d'amélioration et une grille d'analyse des enregistrements d'appels.
  • Une cartographie générique des processus du SAMU :

processus samu 

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Évaluation de la pertinence des soins et amélioration des pratiques et des parcours