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IQSS - e-Satis HAD : expérimentation du dispositif de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés à domicile
e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute autorité de santé avec des groupes de travail composés de professionnels de santé et de patients.
Ces questionnaires s’adaptent aux différents types de prise en charge, et permettent de mesurer le point de vue du patient sur les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.
Actuellement, le dispositif est ouvert :
- aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO)
- aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA)
- aux patients hospitalisés en soins de suite et réadaptation (SSR)
Le déploiement du dispositif se poursuit pour les patients hospitalisés à domicile. Une expérimentation a été menée pour valider le questionnaire spécifique e-Satis HAD, élaboré par un groupe de travail de la Haute Autorité de santé.
Déroulement de l'expérimentation
Tous les établissements ayant une activité d'HAD étaient invités à participer, cette participation étant basée sur le volontariat.
Participation de l’établissement (par site géographique)
La participation des établissements s'est fait au niveau du site géographique (identification sur la plateforme de recueil e-Satis par le numéro finess géographique).
La participation d'un établissement consistait à :
- informer les patients et le personnel de l’établissement de la réalisation d’une enquête de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient,
- recueillir les e-mails des patients concernés (ou de parents ou proches selon le cas) et demander l’autorisation de leur envoyer l’enquête par e-mail,
- extraire les données des patients concernés et créer un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
- déposer les fichiers, à un rythme régulier et en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) sur la plateforme pilote e-Satis HAD.
Participation du patient
Lors de la préadmission ou de l'admission, l’établissement demandait au patient s’il souhaitait participer à cette enquête et si oui, il lui demandait de transmettre une adresse e-mail pour recevoir le questionnaire. Pour en savoir plus, un kit d'information est disponible.
Deux semaines après la fin de l’hospitalisation à domicile, le patient recevait un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis HAD en ligne. Il pouvait y répondre jusqu’à 10 semaines après cet envoi. Passé ce délai, le lien vers le questionnaire était désactivé.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.
Outils
Il s’agit de la version d’expérimentation du questionnaire e-Satis HAD .
La HAS met à disposition des établissements des outils génériques* d’information et de communication sur le dispositif :
- Support d’information à destination du personnel des établissements de santé
- Affiche d’information sur le dispositif :
Si vous souhaitez recevoir un jeu de 5 exemplaires imprimés, contactez-nous à contact.iqss@has-sante.fr en indiquant le nom de l’établissement, son adresse et le nom du destinataire (pas d’insertion de logo possible dans ce cas).
- Flyer d’information sur le dispositif :
- Vidéo pédagogique
L’expérimentation a été réalisée sur une plateforme pilote e-Satis.
Il s’agit d’une plateforme spécifique pour l’expérimentation, et non de la plateforme nationale e-Satis pour les enquêtes généralisées (e-Satis +48h MCO, CA, SSR).
Document explicatif sur la gestion des comptes :
Pour participer, les établissements devaient créer un fichier contenant les adresses e-mails des patients concernés et le déposer sur la plateforme pilote e-Satis.
Les critères d’inclusion et d’exclusion des patients ainsi que le format prédéfini du fichier sont expliqués dans le document :
La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :
Les établissements pouvaient poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis HAD ».
