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IQSS - e-Satis HAD : expérimentation du dispositif de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés à domicile

Article HAS - Mis en ligne le 14 janv. 2022

e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute autorité de santé avec des groupes de travail composés de professionnels de santé et de patients. 

Ces questionnaires s’adaptent aux différents types de prise en charge, et permettent de mesurer le point de vue du patient sur les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. 

Actuellement, le dispositif est ouvert : 

  • aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO) 
  • aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA) 
  • aux patients hospitalisés en soins de suite et réadaptation (SSR) 

Le déploiement du dispositif se poursuit pour les patients hospitalisés à domicile. Pour valider le questionnaire spécifique e-Satis HAD, élaboré par un groupe de travail de la Haute Autorité de santé, une expérimentation est lancée. 

Déroulement de l'expérimentation 

L’expérimentation e-Satis HAD a débuté le 5 mai 2021 et se terminera le 31 mai 2022. Une synthèse des résultats sera envoyée, par mail, aux établissements participants, à la fin de l’expérimentation. 

Tous les établissements ayant une activité d'HAD sont invités à participer, cette participation étant basée sur le volontariat. 

Participation de l’établissement (par site géographique) 

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification sur la plateforme de recueil e-Satis par le numéro finess géographique). 

La participation de l’établissement consiste à : 

  • informer les patients et le personnel de l’établissement de la réalisation d’une enquête de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient, 
  • recueillir les e-mails des patients concernés (ou de parents ou proches selon le cas) et demander l’autorisation de leur envoyer l’enquête par e-mail, 
  • extraire les données des patients concernés et créer un fichier au format prédéfini par l’ATIH, 
  • déposer les fichiers, à un rythme régulier et en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) sur la plateforme pilote e-Satis HAD. 

 

Participation du patient

Lors de la préadmission ou de l'admission, l’établissement demande au patient s’il souhaite participer à cette enquête et si oui, il lui demande de transmettre une adresse e-mail pour recevoir le questionnaire. Pour en savoir plus, un kit d'information est disponible. 

Deux semaines après la fin de l’hospitalisation à domicile, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis HAD en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines après cet envoi. Passé ce délai, le lien vers le questionnaire est désactivé. 

Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients. 

 

Outils

Questionnaire e-Satis HAD - version expérimentation

Il s’agit de la version d’expérimentation du questionnaire e-Satis HAD .

 
Outils de communication et d’information

La HAS met à disposition des établissements des outils génériques* d’information et de communication sur le dispositif :

Si vous souhaitez recevoir un jeu de 5 exemplaires imprimés, contactez-nous à contact.iqss@has-sante.fr en indiquant le nom de l’établissement, son adresse et le nom du destinataire (pas d’insertion de logo possible dans ce cas).

 
*Les outils génériques de communication et d’information proposés par la HAS peuvent ne pas être tout à fait adaptés à l’HAD. Dans l'attente de leur adaptation à venir, il est laissé aux établissements dans le cadre de l’expérimentation, la libre appréciation de diffuser les outils en l'état aux patients.
 
Plateforme pilote e-Satis HAD

L’expérimentation est réalisée sur une plateforme pilote accessible à l’adresse suivante :Logo e-satis

Il s’agit d’une plateforme spécifique pour l’expérimentation, et non de la plateforme nationale e-Satis pour les enquêtes généralisées (e-Satis +48h MCO, CA, SSR). 

Pour participer à l’enquête, l’établissement se connecte sur la plateforme pilote e-Satis gérée par l’ATIH. 

Pour cela, chaque utilisateur vérifie auprès de son administrateur principal d’établissement (APE), s’il a bien un compte dans « PLAGE » (Plateforme de Gestion pour l’accès des services en ligne de l’ATIH) et si ce compte est associé à un rôle dans le domaine « e-Satis ». 

Les établissements avec une activité d'HAD, ayant déjà un rôle dans « e-Satis », peuvent utiliser les mêmes identifiants pour se connecter à la plateforme pilote e-Satis HAD. 

Document explicatif sur la gestion des comptes : 

 
Documents pour la mise en œuvre de l’enquête

Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients concernés et le déposent sur la plateforme pilote e-Satis.

Les critères d’inclusion et d’exclusion des patients ainsi que le format prédéfini du fichier sont expliqués dans le document :

La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :

 
Boîte de dialogue AGORA

logo AgoraLes établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis HAD » :

 

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