Indicateurs de qualité perçue par les patients

Concepts et définitions

Les termes anglophones PREMs et PROMs rassemblent les questionnaires permettant de mesurer la qualité perçue par les patients.

La HAS a posé les bases théoriques et les concepts concernant la mesure de la qualité des soins perçue par les patients dans le rapport « Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs : Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements ». (2021)

Accéder aux principaux messages du rapport .

Les Patient-Reported Outcome Measures (PROMs) sont des instruments permettant de mesurer le résultat perçu par le patient (PRO). Il s’agit des questionnaires accompagnés d’une documentation précisant des informations telles que les méthodes d’administration, de notation, d’analyse et d’interprétation. Ils sont des outils importants pour la prise en charge des patients atteints de pathologies chroniques et la bonne organisation de leur parcours de prise en charge. Ils facilitent la communication entre patients et professionnels de santé et l’engagement des patients. Les PROMs permettent d’obtenir des informations importantes qui ne sont pas recueillies avec les mesures cliniques classiques.

Ils peuvent être génériques (applicables à toutes les situations cliniques) ou spécifiques de pathologies (dépression, asthme, cancer, etc.) ou d’une dimension du résultat (ex. : douleur, mobilité, etc.).

Ils peuvent être administrés :

• par des questionnaires auto-administrés par le patient, sur papier ou sur un support informatisé (ex. : ordinateur, téléphone mobile, tablette) ;
• ou lors d’entretiens (ex. : le patient est questionné et ses réponses sont saisies par un professionnel durant un entretien en face à face ou par téléphone).

Pour en savoir plus : rapport « Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs : Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements »

Les Patient-Reported Experience Measures (PREMs) sont des instruments mesurant l’expérience perçue par le patient. Ces instruments, à l’approche quantitative, sont la méthode la plus utilisée pour évaluer l’expérience perçue par le patient.

Ils mesurent une ou plusieurs dimensions de l’expérience perçue par le patient (ex. : la qualité des informations reçues, l’attention qui a été portée à la douleur du patient, les délais d’attente, les relations et les interactions avec les offreurs de soins). Ils sont davantage utilisés pour mesurer la qualité des soins au niveau des organisations de santé, plutôt qu’au niveau de la pratique clinique.

Ils peuvent être génériques (applicables à toutes les situations cliniques) ou spécifiques de pathologies (diabète, polyarthrite rhumatoïde….).

Comme les PROMs, les PREMs sont le plus souvent auto-administrés par le patient. Les réponses peuvent également être saisies, en cas de besoin, par un intermédiaire comme un aidant du patient.

Pour en savoir plus : rapport « Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs : Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements »

La satisfaction est influencée par les attentes et les préférences du patient. Elle reflète le degré de concordance entre les attentes vis-à-vis des soins et du service rendu, et la perception de la qualité des soins réalisés et du service rendu. La satisfaction des patients dépend de leurs attentes et de leurs préférences.

Pour en savoir plus : rapport « Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs : Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements »

La HAS mesure l’expérience et la satisfaction des patients hospitalisés en France, au travers du dispositif national e-Satis .

Travaux conduits sur les PROMs

Aide à l’utilisation des PROMs en pratique clinique courante

Les questionnaires PROMs sont des outils importants pour la prise en charge des patients atteints de pathologies chroniques et la bonne organisation de leur parcours de prise en charge. Ils facilitent la communication entre patients et professionnels de santé et l’engagement des patients.

La HAS promeut l’utilisation des PROMs en pratique clinique courante, en mettant à disposition des guides par pathologie.   

Sont disponibles pour les professionnels de santé, chercheurs ou représentants d’usagers :

• un guide général pour l’utilisation des PROMs ;
• et des guides de PROMs spécifiques à des pathologies.

Accéder à tous les guides : Aide à l’utilisation des PROMs en pratique clinique courante 

Accéder à la visualisation dynamique des questionnaires PROMs retenus par pathologie

Résultats de la mise en œuvre d’indicateurs de résultats rapportés par les patients en ville ou en établissements de santé

Suite à un appel à projets de la HAS, 4 équipes ont mis en œuvre le recueil d’indicateurs de résultats rapportés par les patients ou PROMs (Patient Reported Outcome Measures) en ville ou en établissements de santé, en 2 années, de fin 2021 à fin 2023 :  

• La HAS publie en 2025, une synthèse qui reprend les principaux enseignements tirés du retour d’expérience des 4 projets, dont les freins et les leviers liés au déploiement de ces mesures. Elle met également à disposition les rapports des 4 projets retenus.

Enquête sur l’utilisation des questionnaires

Enquête sur l’utilisation des questionnaires mesurant le résultat de soins perçu par le patient (PROMs) en ville ou en établissement de santé

La HAS a mené une enquête nationale de décembre 2021 à fin mars 2022, pour recenser et analyser les initiatives locales de recueil des PROMs dans les établissements de santé et les structures de soins en ville. L’objectif était de faire un état des lieux et de mieux connaitre les initiatives existantes.

Un rapport reprend les principaux résultats de l'enquête .

 

Travaux conduits sur la satisfaction et les PREMs

Mesure par les patients hospitalisés de leur expérience et de leur satisfaction

• Le dispositif e-Satis

Depuis janvier 2015, la HAS pilote le dispositif national de mesure de l’expérience et de la satisfaction des patients hospitalisés dans différents secteurs de soins.

L’évaluation de l’expérience et de la satisfaction des patients est réalisée de façon continue dans les établissements de santé en France.

Elle permet de porter un regard complémentaire aux autres indicateurs de qualité recueillis et évalués par les professionnels.

Pour en savoir plus sur les résultats des campagnes e-Satis.

• Analyse nationale des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif e-Satis

Dans le cadre du dispositif e-Satis, les patients qui répondent aux questionnaires peuvent déposer un commentaire textuel libre (verbatim).

En 2022, la HAS a analysé l’ensemble des commentaires recueillis entre 2016 et 2020, afin de mettre en évidence les thématiques et les points d’attention qui importent aux usagers du système de soins. L’analyse est présentée dans un rapport « Expérience des patients hospitalisés en France : analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis ».

En septembre 2024, la HAS facilite l’appropriation et la valorisation des verbatim de patients, en mettant à disposition de tous les établissements une nouvelle plateforme de restitution des résultats e-Satis qui permet l’analyse des verbatim de patients. Ce projet a été mené en partenariat avec les Hospices Civils de Lyon - HCL.

Développement de questionnaires PREMs

• Développement d’un questionnaire PREMs sur la prise en charge des patientes en maternité

La HAS développe un indicateur de qualité et de sécurité des soins perçue par les patientes, de type expérience patient, en maternité.

Pour en savoir plus : Développement d’un indicateur de qualité et de sécurité des soins perçue par les patients, de type expérience patient, en maternité

• Développement d’un questionnaire PREMs sur la prise en charge des patients aux urgences

La HAS développe un indicateur de qualité des soins centré sur la satisfaction et l'expérience des patients dans les structures des urgences.

Pour en savoir plus : Haute Autorité de Santé - Développement d’un indicateur de qualité des soins perçue par les patients pris en charge dans une structure des urgences

• Développement d’un questionnaire PREMs spécifique à l’expérimentation « Episode de soins »

La HAS a développé un questionnaire expérience patient dans le cadre de l'expérimentation article 51 LFSS 2018 « Episode de Soins (EDS) », qui concerne les patients opérés pour une prothèse totale de hanche, une prothèse totale de genou ou une colectomie.

Pour en savoir plus : Présentation du questionnaire d’expérience patient EDS

• Appui méthodologique pour la validation d’un questionnaire PREMs spécifique à l’« Incitation à une Prise en Charge Partagée » et au « Paiement en Equipe de Professionnels de Santé en ville »

De 2022 à 2023, la HAS a apporté son appui méthodologique aux équipes de pilotage nationales en charge des expérimentations de l’article 51, sur la validation d’un questionnaire d’expérience patient. Ce questionnaire est testé dans deux expérimentations : « Incitation à une Prise en Charge Partagée (IPEP) » et « Paiement en Equipe de Professionnels de Santé en ville (PEPS) ». 

Pour en savoir plus : Questionnaire d’expérience pour les expérimentations IPEP et PEPS