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Développement d’un indicateur de qualité des soins perçue par les patients hospitalisés à temps plein en psychiatrie
Contexte
e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute autorité de santé.
Les questionnaires sont adaptés au type de séjour. Ils portent sur des dimensions qui suivent les étapes importantes du parcours de soins.
Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.
Actuellement, le dispositif e-Satis est ouvert :
- aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO)
- aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA)
- aux patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation (SMR)
Dans la continuité du dispositif e-Satis, la HAS a développé un questionnaire mesurant la qualité des soins perçue par les patients hospitalisés en psychiatrie (e-satis PSY), et a mené une expérimentation pour le valider.
Développement de la mesure de l’expérience du patient en psychiatrie
Le 13 avril 2022, le Collège de la HAS a validé la note de cadrage pour le développement d’un indicateur de qualité des soins perçue par les patients hospitalisés à temps plein dans un établissement autorisé en psychiatrie. Cela permettra de disposer d’un indicateur de qualité des soins perçue par le patient dans le secteur de la psychiatrie.
Le calendrier est le suivant :
- 2022 :
- Septembre à décembre : conception du questionnaire et définition des modalités opérationnelles de l’enquête par le groupe de travail.
- 2023 - 2024 :
- 5 septembre 2023 - 5 septembre 2024 : expérimentation auprès d’établissements de santé sur la base du volontariat.
- T4 2024 : validation métrologique du questionnaire et présentation des résultats de l’expérimentation au groupe de travail.
- 2025 :
- Déploiement national du questionnaire validé auprès de l’ensemble des établissements de santé concernés.
Déroulement de l'expérimentation
La HAS mène le développement de ce questionnaire depuis septembre 2022.
Le questionnaire pour les patients ayant eu l’expérience d’une hospitalisation à temps plein en psychiatrie (e-satis PSY) a été élaboré par un groupe de travail de la Haute Autorité de santé, composé de patients, de représentants des usagers, de professionnels de santé et de méthodologistes.
L’expérimentation e-Satis PSY s’est déroulée du 5 septembre 2023 au 5 septembre 2024.
Elle s'est déroulée sur la plateforme « e-Satis pilote », spécifique aux expérimentations.
La HAS a validé le questionnaire après avoir analysé ses qualités métrologiques (fiabilité, cohérence et unidimensionnalité).
Première campagne de recueil national
Le questionnaire validé sera déployé à l’échelle nationale lors de la première campagne nationale, prévue entre le 1er trimestre 2025 et le 30 septembre 2025. La date exacte d’ouverture sera précisée aux établissements concernés.
Cette campagne ne fera l’objet d’aucune diffusion publique des résultats. Elle a pour objectif de permettre à l’ensemble des établissements de santé concernés d’entrer dans le dispositif obligatoire.
Participation des établissements de santé
Tous les établissements de santé ayant une autorisation d’activité de soins de psychiatrie de l’adulte (avec ou sans soins sans consentement) et disposant de lits d’hospitalisation à temps plein sont concernés.
La participation des établissements se fait au niveau du site géographique. Elle consiste à :
- Informer les patients de l'évaluation par le questionnaire e-Satis et de l’utilisation de leur e-mail ;
- Recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas ;
- Extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH et décrit dans la notice ;
- Déposer les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis., à un rythme régulier et en continu : tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois.
Participation des patients
Deux semaines après la fin de l’hospitalisation, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire expérience patient (e-Satis PSY) en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines après cet envoi. Passé ce délai, le lien vers le questionnaire est désactivé.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.
Tout pour le recueil
Outils
Il s’agit de la version d’expérimentation du questionnaire pour les patients adultes ayant eu l’expérience d’une hospitalisation à temps plein en psychiatrie.
La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif.
Outils de communication et d’information à destination des professionnels des établissements de santé :
- Support d’information à destination du personnel des établissements de santé
- Flyer d’information à destination des professionnels
Outils de communication et d’information à destination des patients :
- Affiche d’information sur le dispositif :
Si vous souhaitez recevoir un jeu de 5 exemplaires imprimés, contactez-nous à contact.iqss@has-sante.fr en indiquant le nom de l’établissement, son adresse et le nom du destinataire (pas d’insertion de logo possible dans ce cas).
- Flyer d’information sur le dispositif :
- Vidéo pédagogique
Accès à la plateforme nationale e-Satis. 
Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte.
Afin de guider les établissements sur la plateforme, un manuel d’utilisation est disponible.
Il décrit également le nouvel outil de restitution et d’analyse des résultats e-Satis développé par la HAS qui est disponible à tous depuis septembre 2024.
ll est accessible de deux façons :
- via la plateforme nationale e-Satis (dans les onglets « Résultats et données » et « Résultats annuels »)
- ou directement via le lien suivant : https://e-satis.has-sante.fr
Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier peut être commun à toutes les enquêtes e-Satis si l’établissement est concerné par plusieurs enquêtes. Il doit cependant respecter un format précis :
Les établissements peuvent poser leurs questions AGORA, dans les onglets e-Satis
- Courriers d'information adressés aux établissements de santé.
Perspectives
Un rapport de développement de l’indicateur de qualité des soins perçue par les patients hospitalisés à temps plein en psychiatrie sera produit en 2025.
Les résultats de la première campagne seront disponibles courant décembre 2025.
