Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions

Quels sont les objectifs de ce guide ?

• Rappeler l’intérêt et offrir des repères méthodologiques sur l’approche partenariale entre usagers et professionnels.
• Affirmer que la perspective d’amélioration de la qualité des soins et des accompagnements doit aussi être conduite en vue du renforcement du pouvoir d’agir, individuel et collectif, des usagers.

A qui s'adresse ce guide ?

• Etablissements de santé : professionnels de santé, responsables qualité, responsables relation avec les usagers, responsables expérience patient.
• Structures sociales et médico-sociales : travailleurs sociaux, encadrants et dirigeants.
• Usagers : Représentants d’usagers, élus en conseil de la vie sociale, patients partenaires, etc.

L'essentiel 

Collecter des données auprès des usagers ne suffit pas, intégrer les usagers dans l’analyse des données puis l’élaboration conjointe de plan d’action est essentiel

• Depuis deux décennies, de nombreux nouveaux outils ont été mis à disposition des services de santé (secteurs sanitaire, médico-social et social) afin de recueillir l’expression des usagers à propos de leur satisfaction, leur expérience ou les résultats rapportés par eux.
• Ces recueils sont exploités par les établissements eux-mêmes ou des instances attachées à l’amélioration de la qualité de soins, parfois avec la participation des usagers ou en partenariat avec eux.
• Les deux objectifs de ces recueils et de leur analyse sont d’améliorer la qualité des soins et des accompagnements et de renforcer le pouvoir d’agir individuel et collectif des personnes.
• Un changement d’échelle dans l’analyse de ces recueils est maintenant possible avec les outils de l’intelligence artificielle qui permettent d’analyser automatiquement ces expressions.
• Une évolution des pratiques dans l’amélioration de la qualité est attendue en associant plus systématiquement les usagers, et en les formant en même temps que les professionnels, à l’analyse de ces résultats et aux actions qui peuvent être mises en place avec leur participation ou en partenariat avec eux.

Le partenariat en santé est reconnu pour être le plus haut niveau de l’engagement en santé des usagers, dans le domaine des soins comme des accompagnements sociaux et médico-sociaux.

• Un tel partenariat repose sur le respect d’un triple principe : co-décision, co-construction et mise en œuvre conjointe entre professionnels et usagers des services de soins ou d’accompagnement social et médico-social.
• S’il est important de ne pas considérer comme du partenariat le fait d’informer ou de consulter l’avis des personnes soignées ou accompagnées, leurs proches ou leurs représentants, il est tout aussi important de s’assurer que les conditions requises en vue d’un partenariat puissent être réunies, ce qui pourra nécessiter du temps et des méthodes appropriées, ainsi que des capacités d’adaptation.
• Le projet des usagers au sein du projet d’établissement de santé, qui dispose de bases légales comme les commissions des usagers, doit être une occasion, parmi d’autres, d’analyser les verbatim issus de e-Satis (dispositif national de recueil de la satisfaction et de l’expérience des personnes hospitalisées) dans la perspective de son élaboration.

Les bonnes pratiques

• Informer et former si besoin, ensemble toutes les parties prenantes à l’initiative
• Restituer et valoriser les résultats pour pérenniser les participations
• Évaluer les initiatives tant sur les processus que sur les résultats
• Publier les processus et les résultats
• Essaimer les dynamiques partenariales autour des recueils de l’expression des usagers

Le guide est complété de fiches-ressources :

• Les instances et dispositifs dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux
• Liste d’outils de recueil, d’analyse, de décision et d’évaluation
• Construire un projet à partir des verbatims issus de l’enquête e-Satis
• Construire un projet à partir du recueil de l’expression des usagers et personnes accompagnées (hors e-Satis)
• Exemples de lettres au service des associations et groupes d’usagers