Développement d’un indicateur de qualité des soins perçue par les patients pris en charge dans une structure des urgences

Contexte

e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour. Ils portent sur des dimensions qui suivent les étapes importantes du parcours de soins. 

Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Actuellement, le dispositif e-Satis est ouvert :  

• aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO)  
• aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA)  
• aux patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation (SMR)  
• aux patients hospitalisés en psychiatrie adulte (PSY)
• à l’évaluation de l’hygiène des mains par les patients hospitalisés en MCO (HDM) (ouverture début janvier 2026)

Développement de la mesure de l’expérience du patient aux urgences

La DGOS a saisi la HAS pour développer un indicateur de qualité des soins centré sur la satisfaction et l'expérience des patients dans les structures des urgences.

Les prises en charge dans les structures des urgences, caractérisées par la diversité des situations cliniques et l'impératif d'une intervention rapide, nécessitent des soins adaptés aux besoins critiques des patients, qu'il s'agisse de traumatismes, de pathologies aiguës ou d'urgences vitales. Cette hétérogénéité des situations et des profils de patients rend d’autant plus difficile la mise en place d’un indicateur de qualité et de sécurité des soins, qui fait actuellement défaut dans ces structures. L’implication des patients dans l’évaluation de ces prises en charge représente toutefois un levier essentiel pour en améliorer la qualité.

Dans ce cadre, le 12 décembre 2024, le Collège de la HAS a validé la note de cadrage  pour développer un indicateur de qualité des soins perçue par les patients pris en charge dans une structure des urgences. Ce développement s’inscrit dans la continuité du dispositif e-Satis et prévoit la création d’un questionnaire spécifique par un groupe de travail.

Etapes du développement et calendrier prévisionnel 

2024 :

• 8 novembre : Réunion d’information des parties prenantes. 
• 12 décembre : Validation de la note de cadrage  par le Collège de la HAS.
• 20 décembre : Publication de l’appel à candidatures pour constituer le groupe de travail qui sera clôturé le 13 février 2025.

2025 :

• Février :
  • Constitution du groupe de travail (GT) avec l’analyse des déclarations publiques d’intérêt, la prise en compte des divers types d’exercice et de lieu. Ce GT est composé de patients et de leurs proches concernés par les soins en structure des urgences, de représentants de patients ayant une connaissance et une expérience de l’implication des patients dans l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, de professionnels exerçant dans une structure des urgences, d’experts méthodologistes ayant des compétences en validation de questionnaires patient, et de responsables de la qualité et de la gestion des risques.
• A partir de mars :
  • Réunions du GT et phase de test préalable du questionnaire : relecture approfondie par un groupe de patients ayant eu un passage par une structures des urgences.
• 2^e semestre : Expérimentation du questionnaire auprès des structures des urgences volontaires.

2026 :

• 4^e trimestre : Validation métrologique du questionnaire auprès des structures des urgences et présentation des résultats de l’expérimentation au groupe de travail.

2027 :

• Si les conclusions de la validation sont positives, déploiement national du questionnaire validé, auprès de l’ensemble des structures des urgences concernés.