Qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux - Questions les plus fréquentes

Questions fréquentes

La qualité des accompagnements dans les établissements et les services sociaux et médico-sociaux porte sur la capacité de la structure à respecter le droit des personnes accompagnées, à renforcer leur autonomie, à leur proposer un accompagnement adapté et sécurisé. Cette qualité s’inscrit dans une organisation réfléchie collectivement et favorisant une dynamique d’amélioration continue.

Depuis 2002, les près de 45 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) ont l’obligation de procéder à une évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent. En 2022, la Haute Autorité de santé (HAS) a effectué une refonte du dispositif en publiant le premier référentiel national commun d’évaluation de la qualité. Réalisées tous les cinq ans par des organismes tiers accrédités par le Comité français d’accréditation (Cofrac) ces évaluations sont menées sous forme de visites au sein des structures, dans le respect des outils et méthodes de la HAS.

L’évaluation repose sur un référentiel commun centré sur la personne accompagnée, construit autour de neuf grandes thématiques et structuré en trois chapitres : la personne, les professionnels et l’ESSMS (la gouvernance). Chaque chapitre contient des objectifs déclinés en critères qui définissent les attendus en matière de qualité d'accompagnement. Soit au total 49 objectifs et 157 critères dont 18 impératifs. Selon le type de structure évaluée le nombre de critères applicable varie.
Pour tenir compte des retours des ESSMS et des organismes évaluateurs la HAS réalise des ajustements (fiches techniques, mise à jour des références...) qui vient compléter les outils publiés en 2022. L'ensemble des ces documents sont disponibles sur le site internet de la HAS.

Lors de la visite de la structure, l’évaluateur indépendant va s’appuyer sur le référentiel commun et des méthodes proches du terrain : des entretiens avec les personnes accompagnées, des observations de situations concrètes, l’analyse documentaire et des entretiens avec les professionnels et la direction.  Cette démarche d’évaluation va permettre de porter une appréciation globale sur la qualité de l’accompagnement, identifier les points forts et les axes d’amélioration et d’engager une dynamique d’amélioration continue de la qualité au bénéfice des personnes accompagnées. Les résultats sont compilés dans un rapport d’évaluation qui reprend en détail par chapitre et par thème les cotations et les commentaires des évaluateurs.

L’ESSMS est tenu de transmette son rapport d’évaluation (aux) autorité(s) de tarification et de contrôle (conseil départemental, agence régionale de santé, directions départementales des services de l’Etat) et à la Haute Autorité de santé (HAS). Il doit également assurer la plus large diffusion en interne du rapport, notamment auprès des professionnels, des personnes accompagnées et de leurs représentants.
Depuis le 16 septembre 2025, les résultats des ESSMS ayant fait l’objet d’une évaluation, sont accessibles à tous sur le site de la HAS via Qualiscope afin de renforcer la transparence du secteur social et médico-social et valoriser l’engagements des établissements et professionnels dans l’amélioration continue des accompagnements.
Le décret du 4 décembre 2024 fixant les modalités de publication précise que, en plus du rapport synthétique disponible sur Qualiscope, la personne accompagnée ou son représentant peut consulter dans son intégralité le rapport d'évaluation sur demande auprès de la direction de la structure.
De plus, l'ESSMS a l'obligation d'apposer une affiche présentant les principaux résultats dans ses locaux, au plus tard dans les quatre mois suivant la clôture des résultats. 

Si l'évaluation a eu lieu, il faut compter trois mois à partir de la date de clôture du rapport, et non de la date de visite d'évaluation, pour que les résultats soient publiés.

Le système d'information Synaé, qui permet de compiler les informations durant l'évaluation et de produire le rapport, reconnaît les établissements et services à partir de leur n° FINESS. En cas de n°FINESS erroné, l'identification de l'ESSMS ne peut se faire et l'accès aux résultats n'est pas possible. Dans ce cas, la HAS alerte l'ESSMS qui doit faire le nécessaire pour mettre à jour son n°FINESS auprès de son autorité de tarification et de contrôle.

Le niveau de qualité des accompagnements des établissements et services, reposant sur une démarche d’amélioration continue de la qualité, est présenté selon quatre niveaux (échelle) 

• A - Démarche qualité avancée

La démarche qualité est dite avancée lorsque l’ESSMS s’engage de manière volontariste, en collaboration continue avec les professionnels, dans l’élaboration de modalités d’accompagnement adaptées et personnalisées selon les besoins évolutifs des personnes accompagnées.

• B - Démarche qualité structurée

La qualité de l’accompagnement est dite structurée lorsque l’ESSMS élabore, en lien avec les professionnels, des modalités d’accompagnement structurées et globalement adaptées, mais non systématiquement réajustées à l’évolution des besoins d’accompagnement des personnes.

•  C - Démarche qualité partielle

La qualité de l’accompagnement est dite partielle lorsque l’ESSMS a amorcé une réflexion sur l’organisation de l’accompagnement mis en œuvre, avec des modalités partiellement structurées et dont l’impact sur l’accompagnement des personnes est inégal.

•  D - Démarche qualité insuffisante

La qualité de l’accompagnement est dite insuffisante lorsque l’ESSMS n’a pas défini clairement les modalités d’accompagnement, quelles sont peu ou pas suivies par les professionnels, et que leur impact est faible sur la qualité de l’accompagnement des personnes.

La méthode choisie doit s’attacher à catégoriser les ESSMS selon cette typologie, sans garantie que tous les ESSMS d’une classe respectent parfaitement l’ensemble de ces conditions.  

Les premiers rapports disponibles en ligne concernent les établissements et services ayant été évalués depuis la mise en œuvre du nouveau dispositif par la HAS à partir de janvier 2023 jusqu'au 15 juin 2025, soit plus de 13 000 évaluations. La mise en ligne se fait ensuite au fil des évaluations, 3 mois après la clôture des rapports. Ce premier cycle évaluatif de 5 ans prendra fin en décembre 2027, les derniers résultats seront donc publiés en mars 2028.

La HAS a fait évoluer fin 2024 le mode de calcul des critères, avec un impact particulier sur les critères dits impératifs. Désormais, un critère impératif n’est considéré comme atteint que s’il obtient une note exacte de 4/4 sur l’ensemble des éléments évalués. Cette règle remplace l’ancien système d’arrondi, qui validait un critère dès lors que sa moyenne dépassait 3,5.Afin de garantir une équité de traitement, cette règle de calcul a été appliquée à l’ensemble des ESSMS évalués depuis le lancement du dispositif. Ce changement peut expliquer pourquoi un rapport d’évaluation pourra afficher plus de critères atteints que ce qui figure sur la fiche Qualiscope de l’établissement et impacter le classement attendu sur l'échelle qualité. (cf. annexe 6 lien note calcul échelle qualité).

Ce sont, en effet, des structures différentes, mais animées par les mêmes valeurs en matière de bientraitance, d’éthique, d’accompagnement à l’autonomie, d’accompagnement à la santé ou encore d’attachement au respect des droits de la personne accompagnée. Le référentiel donne un cadre d’ensemble permettant d’avoir une photographie commune et donc plus lisible, pour la première fois.

De plus, il existe 28 critères dits spécifiques qui ne s’appliquent pas à tous les ESSMS afin de tenir compte de certaines spécificités et adapter le référentiel à l’étendue du secteur social et médico-social. Par exemple, en établissement avec hébergement, le critère d’évaluation concerne la garantie de la mise à disposition d’un cadre de vie respectueux des droits fondamentaux des personnes alors que dans le cadre d’un service (sans hébergement), le critère s’attache à identifier si l’ESSMS accompagne les personnes pour qu’elles puissent vivre dans des conditions matérielles et un cadre de vie respectueux de leurs droits fondamentaux.

Les recommandations de bonne pratique, mentionnées dans les fiches critères du manuel d’évaluation, permettent d’éclairer les attendus de manière plus précise selon le type d’ESSMS.
Un même critère va donc être appliqué, sur le terrain, par les organismes évaluateurs, dans des conditions adaptées à chaque type d’ESSMS, pour qu’il fasse sens pour les professionnels.

Ce n’est pas sa vocation. Il s’agit d’un processus permettant d’inscrire, ou renforcer, les structures dans une dynamique d’amélioration continue de la qualité. Cependant, en cas de constat d’un dysfonctionnement grave lors d’une visite, les évaluateurs doivent alerter le responsable de la structure et, selon les circonstances, transmettre l’information aux autorités compétentes, notamment si la sécurité ou la santé des personnes est en jeu (art L.331-8-1 du CASF).
Par ailleurs, si un ou plusieurs des 18 critères impératifs ne sont pas maîtrisés (cotation inférieure à 4/4), les structures ont l’obligation d’élaborer un plan d’action immédiat transmis à l’autorité de tarification et de contrôle, en même temps que le rapport d'évaluation. 

La HAS n’a pas de pouvoir de sanction. Les évaluations de la qualité des ESSMS ne sont pas des missions d’inspection ou de contrôle. L’objectif n’est pas de sanctionner ou d’établir un classement des structures, mais de stimuler des démarches d’amélioration de la qualité au bénéfice des personnes accompagnées, donner une trajectoire. En revanche, les autorités de contrôle peuvent décider de diligenter une inspection à la lecture du rapport d’évaluation qui leur est systématiquement transmis. 

Les personnes accompagnées et leurs représentants au conseil de la vie sociale (CVS) sont impliqués dans la démarche d’évaluation, d’une part dans l’évaluation du premier chapitre du référentiel dédié à la personne accompagnée avec des entretiens individuels selon la méthode de l’accompagné traceur (3 entretiens ou plus selon la taille des structures), et d’autre part au cours d’une rencontre prévue entre l’évaluateur et les membres du CVS.

Les établissements et services du social et du médico-social se répartissent par type de structure 

toutes structures ;

• établissement (avec hébergement) ;
• service (sans hébergement).

et par type de public accueilli :

• tous publics ;
• personne âgée (PA) ;
• personne en situation de handicap adulte (PHA) ;
• personne en situation de handicap enfant (PHE) ;
• personne en difficultés spécifiques (PDS) ;
• accueil hébergement insertion (AHI) ;
• protection de l’enfance (PE) ;
• protection judiciaire de la jeunesse (PJJ).

Non, ce n’est pas possible, [JL1] pas plus que maîtriser l’ensemble des critères impératifs ne permet de s’assurer d’obtenir un A. 
L’échelle qualité se calcule à partir de 2 dimensions, la moyenne générale des objectifs et le taux d’atteinte des critères impératifs. Pour obtenir un A, il faut atteindre au moins 90% des critères impératifs et au moins 3,4/4 de moyenne générale.

Le nombre de niveaux a été réfléchie afin d’assurer la lisibilité des résultats par le grand public. Elle s’est construite par analogie avec le système de cotation de l’évaluation (1 à 4) ainsi que sur la base des retours d’expériences de la certification des établissements de santé avec 4 niveaux.

La durée de 5 ans entre deux évaluations est fixée par la loi. Ce rythme vise à garantir une régularité dans l’évaluation tout en permettant aux ESSMS de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.  Cela signifie que la note qualité attribuée à un ESSMS reste inchangée pendant 5 ans, mais cela ne veut pas dire que rien ne bouge !

Plusieurs outils permettent de suivre les actions mises œuvre, notamment le plan d’action, qui chaque année fait l’objet d’un suivi dans le rapport d’activité de l’ESSMS. N’hésitez pas à consulter le site internet de l’ESSMS, ou à le contacter directement, afin d’en savoir plus.

Pratique

il est possible d'établir facilement des liens directs vers les fiches ESSMS en utilisant le numéro Finess géographique de l'établissement. La structure se présente ainsi :

www.has-sante.fr/fiche-essms/<finess-geo>

Exemple avec l'EHPAD Les Reflets d'Argent dont le Finess géographique est 340006881

www.has-sante.fr/fiche-essms/340006881

La HAS est engagée dans une démarche d'ouverture de ses données publiques (open data). La base sur la qualité et la sécurité des soins  - BQSS - (anciennement Scope Santé) regroupe les informations sur la qualité des hôpitaux et des cliniques produites par la Haute Autorité de Santé, à savoir :

• Les résultats de certification ;

• Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins associés ;

Elle reprend tout l’historique des données disponibles et contient également différentes informations de contexte, caractérisant les établissements de santé. Ces données, publiées sur le portail data.gouv.fr, sont accessibles et réutilisables gratuitement.