Évaluation des ESSMS - pourquoi et comment participer à l’entretien ?

Vous êtes accompagné(e) par un établissement ou un service social ou médico social. 
Dans le cadre de l’évaluation de la qualité des accompagnements, il vous est proposé de participer à un entretien avec une personne extérieure.

Cet entretien, appelé méthode de « l’accompagné traceur », vous permet de partager librement votre expérience de votre accompagnement.

Ce document vous explique pourquoi cet entretien est proposé, comment il se déroule et les thèmes abordés. Votre participation n’est pas obligatoire : vous pouvez accepter ou refuser.

Une version en FALC est disponible.

Qu’est-ce que l’évaluation de la qualité ?

Votre établissement, ou le service qui vous suit, souhaite améliorer la qualité des actions menées auprès des personnes accompagnées. Ces actions sont appelées « accompagnements » dans ce document.

Pour cela, une évaluation est réalisée par des personnes extérieures et indépendantes, appelées évaluateurs, qui viennent au minimum 2 jours dans l’établissement. Cette évaluation est obligatoire pour l’établissement ou le service. Elle a lieu tous les 5 ans.

Les évaluateurs :

• parlent avec des personnes accompagnées lors d’une discussion individuelle (voir la page suivante), et parfois avec leurs proches ;
• parlent avec les membres du conseil de la vie sociale (CVS) ;
• parlent avec les professionnels ;
• regardent les documents, les affichages ;
• observent la vie dans l’établissement ;
• notent ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.

Comment va se passer votre entretien avec l’évaluateur ?

L’évaluateur va vous poser des questions lors d’une discussion individuelle qui peut durer 30 à 40 minutes. Vous pouvez choisir le lieu de l’entretien pour vous sentir à l’aise.

Vous serez invité(e) à parler de la façon dont les professionnels vous accompagnent au quotidien dans l’établissement ou le service.

Avant cet entretien, nous vous invitons à réfléchir à ce qui est important pour vous et aux aspects que vous souhaiteriez voir améliorer.

Sentez-vous libre de parler de ce que vous vivez, toutes les réponses sont intéressantes pour l’évaluateur.

Durant l’entretien, il ne faut pas hésiter à dire si vous ne comprenez pas une question, ou si vous voulez faire une pause par exemple. C’est à l’évaluateur de s’adapter à vos besoins, pas l’inverse.

Vos droits

• Consentement : vous êtes libre d’accepter ou de ne pas accepter l’entretien, sans conséquence pour vous. Si vous êtes d’accord, vous signerez un document, mais vous pouvez changer d’avis à tout moment.
• Confidentialité : votre nom n’apparaît pas dans le rapport
• Choix : vous pouvez demander la présence d’une personne (proche, représentant légal, professionnel, etc.). Elle peut vous aider à vous faire comprendre par exemple, sans parler à votre place.
  
  

De quoi allez-vous parler ?

L’évaluateur cherche à savoir la façon dont vous vivez votre accompagnement et ce qui est important pour vous.

Dites simplement ce que vous vivez au quotidien, votre expérience dans l’établissement ou avec le service. L’évaluateur est là pour vous écouter.

L’évaluateur veut savoir, par exemple :

• si vous êtes accompagné(e) avec respect et si vous vous sentez écouté(e) ;
• si vos droits sont respectés, comme le droit de vote, le respect de votre intimité et l’accès à une information claire (par exemple, est-ce que l’on vous explique ce qui va se passer avant un rendez vous ?) ;
• si vous êtes invité(e) à donner votre avis sur la vie de l’établissement, en participant à des réunions comme le CVS (conseil de la vie sociale) ou à des groupes où l’on propose des idées ;
• si vous pouvez faire des activités en dehors de l’établissement, comme participer à une activité culturelle ou sportive, par exemple ;
• si vous pouvez vous exprimer librement (par exemple, est-ce que vous pouvez dire qu’une activité ne vous convient pas ? est-ce que votre avis est pris en compte ?) ;
• si vous participez à la préparation de votre projet d’accompagnement (par exemple, vous demande-t-on quels sont vos besoins et vos attentes (santé, logement, autonomie…) ? Décidez vous avec les professionnels des étapes importantes ? ;
• comment les professionnels vous encouragent à faire des choses par vous même et à votre rythme (par exemple, les activités sont elles adaptées à votre niveau de fatigue et à vos capacités ?) ;

• comment les professionnels prennent soin de votre santé et de votre bien être (par exemple, sont ils attentifs à votre moral, à votre confort et à vos éventuelles douleurs ?).

Vous pouvez dire ce qui vous plaît et qu’il faut garder, mais aussi ce qui ne va pas et devrait être amélioré par l’établissement ou le service.

Dire ce qui ne va pas ne signifie pas que les professionnels travaillent mal et ils ne seront pas sanctionnés. Vous pouvez vous exprimer librement, sans minimiser les choses, cela n’aura aucune conséquence pour vous.

Et si vous n’êtes pas choisi(e) ?

Parfois, vous acceptez de parler avec l’évaluateur, mais l’entretien n’a pas lieu. Cela ne veut pas dire que votre avis n’est pas important.

Votre structure a demandé l’accord de plusieurs personnes, par précaution.

L’évaluateur ne peut pas toutes les rencontrer et doit aussi voir des personnes différentes (plus jeunes ou moins jeunes que vous par exemple).

Dans ce cas, vous pouvez participer autrement (visite de la structure, réunion, questionnaire…).

Et après, comment ça se passe ?

Après avoir observé et écouté, les évaluateurs rédigent un rapport et des actions d’amélioration sont mises en place. Les résultats sont affichés dans l’établissement ou le service et publiés sur le site de la HAS (Qualiscope).