Mesure de la satisfaction et de l’expérience rapportée par les patients hospitalisés en médecine, chirurgie ou obstétrique : bilan de 10 années d’enquête nationale

Depuis 2016, l’enquête e-Satis +48h MCO interroge de façon continue les patients hospitalisés pour un séjour de plus de 48 heures en Médecine, Chirurgie, Obstétrique dans tous les établissements de santé concernés.

Entre 2016 et 2025, 10 campagnes ont été réalisées et valorisées au niveau national. Le rapport  fait le bilan sur ces 10 années de recueil et sur l’évolution :

• De la participation des établissements de santé et des patients à cette enquête ;
• Des résultats obtenus par les établissements.

Il présente les freins et les leviers constatés, et les évolutions envisageables de l’enquête.

Les principaux messages du rapport 

La mesure de l’expérience patient est aujourd’hui un levier essentiel de l’amélioration continue de la qualité des soins. Son intégration dans les pratiques des établissements est portée par des dispositifs nationaux complémentaires, tels qu’e-Satis, la certification des établissements de santé, l’incitation financière à la qualité (IFAQ) et la diffusion publique des résultats sur Qualiscope.

Le bilan de dix années de recueil de l’enquête e-Satis +48h MCO montre que le dispositif est désormais installé dans les démarches d’évaluation et d’amélioration de la qualité des établissements de santé :

• La participation est élevée et en progression, même pour les établissements dont la participation est considérée comme facultative.
• Le nombre d’adresses email de patients déposées sur la plateforme par les établissements a triplé, avec plus de 2.1 millions de patients inscrits en 2025.

Des évolutions opérationnelles ont été réalisées sur 10 ans. Par exemple l’automatisation du dépôt des adresses électroniques des patients via une interface de programmation (API) facilite la participation des établissements, contribue à augmenter le nombre de patients sollicités et à obtenir un meilleur taux de réponse.

La participation des patients n’a cessé de progresser. Entre 2016 et 2025, le nombre d’adresses email déposées par les établissements a triplé, permettant de solliciter un nombre croissant de patients.

Près de 9 patients sur 10 qui commencent à répondre, complètent intégralement le questionnaire, et la proportion de patients se désinscrivant du dispositif demeure très faible.

Les répondants reflètent globalement la population concernée par l’enquête. La participation des patients âgés de plus de 75 ans a notamment fortement progressé au fil des années, témoignant d’une appropriation croissante du dispositif par toutes les générations, y compris les plus âgées.

Toutefois, plusieurs facteurs peuvent limiter la participation des patients : méconnaissance des objectifs du dispositif, craintes liées à l’utilisation des données, difficultés d’accès au numérique, multiplication des sollicitations ou encore inadéquation du questionnaire pour certains publics.

Pour favoriser cette participation, la HAS déploie depuis plusieurs années une communication dédiée auprès des patients et des établissements de santé, avec une identité visuelle reconnue, des supports d’information variés et une valorisation concrète de l’utilité des réponses, notamment à travers la diffusion des résultats sur Qualiscope.

La HAS veille à renforcer la confiance des patients concernant la protection de leurs données personnelles, grâce à une information transparente sur l’utilisation des données recueillies et un suivi des demandes spécifiques.

Enfin, afin de mieux répondre aux spécificités de certains parcours, la HAS développe des nouveaux questionnaires ciblés, comme celui dédié à l’expérience des patientes en maternité expérimenté depuis 2025.

Les résultats des scores montrent une progression régulière de la satisfaction et de l’expérience rapportées par les patients, tant au niveau national qu’au sein des établissements de santé.

Les différentes dimensions évaluées affichent une évolution positive, notamment la qualité de l’accueil, de la prise en charge, même si des marges de progrès subsistent, en particulier au niveau des conditions d’hospitalisation ou encore de l’organisation de la sortie.

Cette dynamique se retrouve dans l’ensemble des catégories d’établissements, avec une amélioration progressive des scores et du classement national. Les résultats de la majorité des établissements ont ainsi progressé au fil des campagnes, tandis que très peu ont vu leurs résultats se dégrader.

Pour transformer ces résultats en actions concrètes, il est essentiel d’analyser les données de manière détaillée, au-delà du seul score global. Les réponses aux questions, les résultats par dimension et les commentaires libres des patients constituent autant d’informations utiles pour identifier des pistes d’amélioration ciblées.

Afin de faciliter cette démarche, la HAS a mis en service en 2024 une nouvelle plateforme de restitution des résultats. Conçue à partir des besoins des utilisateurs, elle propose des visualisations dynamiques, une analyse assistée par un algorithme de classification automatisée des commentaires libres et un accès gratuit possible aux professionnels et représentants des usagers. Les établissements disposent ainsi d’outils renforcés pour mieux comprendre l’expérience des patients et soutenir une démarche d’amélioration continue de la qualité des soins.

Perspectives de travaux et évolution du questionnaire e-Satis +48h MCO 

Après dix années de déploiement, e-Satis s’est imposé comme un outil de référence pour mesurer l’expérience et la satisfaction des patients au sein des établissements de santé français.

Les enseignements tirés de ce bilan mettent également en évidence la nécessité de poursuivre les travaux visant à renforcer l’utilisation des résultats par les professionnels, au service de l’amélioration continue de la qualité.

Les perspectives d’évolution du dispositif doivent viser un double objectif :

• Consolider ce qui fonctionne : participation des établissements, fiabilité des résultats, diffusion et restitution des résultats auprès des établissements et du grand public,
• Accroître l’appropriation du dispositif pour soutenir plus directement l’amélioration continue, au niveau national comme au niveau des services des établissements de santé.