e-Satis 2015 : du projet à la réalité

Hôpital européen Georges Pompidou, AP-HP
Interview de Claire Vigouroux-Noyer, Responsable du secteur Mesure de la satisfaction des patients /démarche  qualité hospitalité - Département Qualité de vie à l'hôpital - Direction des Patients, Usagers et Associations – siège de AP-HP

Le nouveau dispositif prévoit le recueil de la satisfaction des patients hospitalisés en continu, quel impact cela a-t-il eu/aura sur votre organisation ?

« Concernant la saisie des adresses e-mail : aucun véritable impact, car nous avions décidé de saisir les adresses e-mail de nos patients étrangers, dès 2014, à des fins administratives. Nous avons donc resenssibilisé nos équipes au recueil systématique, pour tous les patients, des adresses e-mail en spécifiant les fins de cette demande : enquête I-Satis. via le mail. Concernant la communication de ces données en continu sur le site de l'Atih, nous lancerons une requête sur HOPITAL MANAGER à la fréquence que vous nous définirez ; cette opération est relativement rapide. Nous alimenterons alors l'Atih ».

« L’enquête e-Satis 2015 est réalisée sous une formule complètement novatrice par son mode d'organisation puisqu'il va s’agir pour les patients de répondre à un questionnaire mis en ligne sur une plate-forme Internet. Compte tenu de ce nouveau mode de fonctionnement, il n’est plus demandé de recueillir le consentement exprès des patients avant leur participation à l’enquête ; ce point simplifie grandement l’organisation de l’enquête par rapport aux premières itérations d’e-Satis, puisque ce nouveau fonctionnement économise le temps dévolu au recueil de l’accord écrit, puis celui dévolu au tri des patients ayant donné leur accord au sein du fichier administratif des sorties d’hospitalisation ».

« Le recueil de l'adresse mail des patients était déjà réalisé par le pôle accueil médico-administratif de l’Hôpital européen Georges Pompidou, et utilisé pour différentes finalités : envoi de la lettre de confirmation de RV pour les consultations, envoi de documents administratifs, …
La participation à la phase pilote e-Satis 2015 nous permet une nouvelle sensibilisation du personnel, ce qui renforce le recueil en routine de l'adresse mail des patients ».

Quel accueil vous réserve les patients lors du recueil de l’e-mail pour l’enquête de mesure de la satisfaction e-Satis ?

« Les patients demandent en règle générale à quelle fin nous recueillons leur adresse. Les secrétaires leur expliquent que cette information complète notre dossier informatique au même titre que leur numéro de téléphone fixe ou portable. Elles rajoutent aujourd'hui que la HAS a demandé un recueil systématique de l'adresse e-mail des patients afin de réaliser une enquête nationale de satisfaction des patients hospitalisés mais qu'ils ne sont en aucun cas contraints de la communiquer voire même de participer à l'enquête de satisfaction. Les patients nous demandent de ne pas communiquer leur adresse à des tiers, chose évidemment inenvisageable ».

« En pratique dans notre établissement, la demande d’adresse Internet s’intègre dans une démarche plus large préalable à la mise en place du portail-patient, nouvel outil d‘échange personnalisé d’informations entre les patients et leurs interlocuteurs hospitaliers et qui est en cours d’expérimentation. L’adresse Internet étant demandée lors de toute création et/ou de mise à jour des dossiers administratifs, c’est donc très naturellement que s’intègre la phase pilote e-Satis qui est déployée à l’accueil pour hospitalisation. L’information spécifique e-Satis est donnée par affichage et est relayée par le personnel chargé de l’accueil. L’expérimentation ayant débuté très récemment, il est trop tôt pour dire quelle est la proportion de personnes fournissant leur adresse ; il semblerait que ce soit entre 3 et 4 sur 10, et sans qu’il y ait apparemment d’effet de génération très marqué. Nous espérons d’ailleurs rapidement faire une étude démographique simple pour clarifier cette question ».

« Sur les 37 hôpitaux de l’AP-HP, le recueil des mails patients est réalisé dans 22 sites dans le cadre de l’enquête de satisfaction en ligne AP-HP. D’une manière générale, les patients communiquent leur mail facilement. Ils sont informés de l’utilisation de leur adresse mail, par le personnel de l’accueil des services de consultations et des admissions ainsi que par affichage sous forme de poster. Les patients ont bien sûr la possibilité de signaler leur souhait de ne pas recevoir d’enquêtes, d’informer de leur changement de mail, …. »

L’HAS et l’Atih ont conçu une nouvelle plateforme pour déposer vos fichiers patients de manière sécurisée, après 2 semaines d’utilisation, quel retour d’expérience en avez-vous ?

« La plateforme est facilement accessible et très facile d'utilisation avec un résultat du contenu du fichier très explicite. En comparaison avec les années passées, l'absence de manipulation avec un logiciel tiers est appréciable ».

« Notre expérience se limite jusque-là à l’envoi d’un seul  fichier, et par une manipulation particulièrement aisée. La mise en forme du ficher selon les consignes précisées est le seul point de vigilance à observer. Le contenu du fichier est simple dans sa composition, il ne comporte pour chaque patient  que l’adresse internet, son année de naissance, le sexe,  la date de sortie et le pole ou service d’hospitalisation, ainsi que le n° Finess. Dès l’envoi, un message informe de la réussite du transfert ».

« Les documents fournis sont suffisamment clairs pour qu’en respectant bien les indications de formats du fichier d’extraction des mails patients, le transfert du fichier sur la plateforme Atih se fasse sans problème ».

« En conclusion, la simplification permise par la nouvelle enquête e-Satis est tout à fait intéressante. Il nous faut désormais comprendre ce que va apporter précisément le recueil « en continu » pour un résultat annuel qui prendra certainement en compte beaucoup plus de patients  interrogés. La question pourrait se poser de rechercher des résultats plus fréquents, à croiser pourquoi pas avec ceux des expériences internes du « patient-traceur », dans l’idée d’une réactivité plus grande à la prise en compte des attentes des patients».