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Étude IPSOS sur la perception et les attentes des professionnels et des représentants des usagers vis-à-vis de la certification
Objectifs :
La HAS a conduit cette étude pour faire évoluer la certification en prenant en compte les perceptions et les attentes des professionnels de santé dans le but d’améliorer son efficacité. Une certification répondant aux attentes des professionnels et corrigeant les faiblesses identifiées dans la perception aura un impact plus important par renforcement de son appropriation et de son utilité pour la démarche d’amélioration des établissements.
Méthode :
Une enquête qualitative a été conduite en 2011 auprès de 98 personnes composées en majorité de professionnels de santé sous la forme de mini-groupes et d’entretiens individuels. Une enquête quantitative a été conduite en 2012 auprès d’un échantillon représentatif de 1205 professionnels de santé et 101 représentants d’usagers (RU).
Résultats :
L’exploitation de cette étude permet de mettre en exergue plusieurs résultats :
La certification est bien intégrée au sein des établissements
La certification est perçue comme un vecteur de qualité même si pour les professionnels interrogés, la qualité et la sécurité des soins progressent insuffisamment. Elle permet d’améliorer la qualité et la sécurité des soins pour 79 % des professionnels des établissements et 88 % des représentants des usagers. Mais 71 % des professionnels de santé et 63 % des représentants des usagers considèrent que la qualité et la sécurité des soins ont progressé au cours des 5 dernières années. Seuls 17 % des professionnels et 15 % des représentants d’usagers jugent la progression vraiment significative.
La certification est perçue de façon ambivalente
Son effet levier est reconnu ainsi que son caractère indispensable mais des critiques sur la qualité du service rendu sont exprimées.
La certification a permis de structurer des démarches qualité et de gestion des risques et de mobiliser des professionnels de manière transversale. Les professionnels reconnaissent son apport sur les plans culturel, structurel et organisationnel.
Il est cependant reproché une déconnexion entre les enjeux de la certification et les préoccupations quotidiennes des professionnels de santé, une posture descendante du dispositif, une charge de travail trop lourde, un manque de continuité de la démarche lié à l’espacement des visites et l’utilisation d’un langage complexe.
La mesure de la satisfaction concernant les différents éléments du dispositif de certification montre des marges d’amélioration y compris auprès des professionnels les plus impliqués dans la démarche. Par exemple, les taux de très satisfaits sont de 10 % (75 % de « très et plutôt satisfaits ») pour le manuel, 22 % (86 % de « très et plutôt satisfaits ») pour les indicateurs, 16 % (86 % de « très et plutôt satisfaits ») pour le rapport de certification, 12 % (78 % de « très et plutôt satisfaits ») pour les méthodes de visite et 11 % (61 % de « très et plutôt satisfaits ») pour l’accompagnement de la HAS.
La perception de la certification et les niveaux d’implication sont fortement contrastés entre les acteurs
Les représentants des usagers plébiscitent la certification. En revanche, les chefs de service et les médecins jugent la qualité véhiculée par la certification comme trop « administrative ». Les chefs de service perçoivent un manque d’efficience à 86 %. Seulement 63 % d’entre eux considèrent que la certification décloisonne les services contre 88 % pour les RAQ.
La proportion de personnes très impliquées varie selon les fonctions : RAQ (100 %), Directeurs d’établissement (82 %), Présidents de CME (82 %), chefs de service (47 %) et les cadres de santé (46 %), représentants d’usagers (21 %), les médecins (19 %), les infirmiers (11 %), le personnel administratif (13 %) et les aides-soignants (9 %).
L’impact de la certification est inégalement perçu selon les thématiques
Il est perçu fortement par les professionnels pour le circuit du médicament (89 % ), la prise en charge de la douleur (89 %), le bloc opératoire (86 %), le dossier du patient (86 %), la gestion des événements indésirables (83 %), l’information des patients (82 %), la bientraitance des patients (75 %), les soins palliatifs (76 %), la prise en charge des urgences (55 %) et la qualité de vie au travail (26%).
Les attentes majeures et partagées portent sur la personnalisation, l’accompagnement, et le travail d’équipe
Les personnes interrogées sur les évolutions de la certification ont jugé indispensables les perspectives de personnalisation de la certification en fonction des risques (62 %), d’accompagnement par des outils et documents pédagogiques (61%), d’actions sur le travail en équipe (60 %) et d’impulsion de démarches sur la qualité de vie au travail.
Conclusion :
Cette étude a fourni des informations importantes pour guider les évolutions de la certification. Parmi les enseignements majeurs, il ressort l’importance de renforcer le service rendu par la certification afin de permettre aux professionnels d’améliorer la prise en charge des patients. Ces évolutions sont indispensables pour faire adhérer des acteurs majeurs pour le succès de la certification notamment le corps médical et la rendre pertinente à leurs yeux.
Groupe projet HAS-Ipsos du programme d’étude Ipsos
