La fonction d’expert-visiteur : une exigence de rigueur

Leur formation initiale de 7 jours est prolongée par une mise en situation effective, tutorée par un expert sénior dans le cadre d’une visite réelle. Cette ultime séquence du processus de formation constitue la phase de qualification à l’exercice de la fonction.

Le modèle d’une évaluation externe par les pairs, retenu dès l’origine de l’accréditation/certification, demeure le modèle de référence. Parfois questionné, ce modèle offre l’assurance d’une connaissance précise et maîtrisée du fonctionnement des établissements de santé et de l’organisation concrète des différents modes de prise en charge. En contrepartie, cette option recèle une forte charge d’exigence quant à la capacité des experts-visiteurs à exercer leur mission avec indépendance et à tenir un positionnement empreint de rigueur, objectivité et pédagogie. L’attention constante portée au respect de ces exigences, pour des experts dont la pratique est intermittente¹, s’incarne dans un double impératif de formation continue et d’évaluation régulière. Chaque expert est soumis à un programme obligatoire de formation, alliant formations présentielles et à distance. De même, tout expert se conforme à un dispositif d’évaluation. Au terme de chaque visite, les experts-visiteurs de l’équipe apprécient le coordonnateur qui évalue à son tour chaque expert ayant pris part à la visite. Parallèlement, la qualité du rapport produit est appréciée par le chef de projet en charge de la démarche. Ce dispositif permet le repérage d’éventuelles difficultés de maîtrise des techniques d’investigation, des modalités de rédaction du rapport ou dans un autre registre, d’écarts comportementaux. Chaque évaluation négative donne systématiquement lieu à un échange avec le ou les experts-visiteurs concernés. Selon la nature des problèmes identifiés, la réponse apportée varie de la simple prescription d’une formation complémentaire de renforcement des compétences à un arrêt des missions pour des manquements graves aux attentes propres à la fonction.

Ce dispositif d’évaluation est naturellement inscrit de plain pied dans la stratégie de contrôle interne développée au sein de la Daqss². À ce titre, il agrège les appréciations³ et les signalements des établissements lorsque des difficultés relatives à un ou plusieurs experts-visiteurs surviennent au décours d’une visite. Là encore, la procédure de traitement prévoit, au-delà du contact avec l’établissement, un échange avec le coordonnateur de la visite et le ou les experts-visiteurs impliqués. L’objet principal, sinon quasi exclusif de ces signalements, s’avère de nature comportementale.

Ce même dispositif de contrôle interne nous conduit à tendre vers toujours plus de rigueur dans la composition des équipes, gage de bonne conduite d’une visite de certification. Une prise en compte plus précise des différents champs de compétences spécifiques des experts nous permet d’ores et déjà d’améliorer le profilage des équipes, de façon à obtenir la meilleure adéquation profil établissement/profils experts-visiteurs et ainsi d’être à même d’intégrer au mieux au champ de la visite les spécificités de chaque établissement visité. Cependant, cette visée trouve parfois ses limites dans les domaines pour lesquels nous manquons d’experts-visiteurs, principalement médecins (exemples : dialyse, santé mentale, HAD…).

Notre axe de recrutement actuel est quasi exclusivement médical, besoin qu’affirme de surcroît la future mobilisation de la méthode du patient traceur dans le cadre de la V2014 (cf. Certification et Actualités n° 5 & 7).

Aujourd’hui, à l’orée du déploiement de la 4e version de la procédure, le collectif des experts-visiteurs dispose d’une forte charge d’expérience, la majorité d’entre eux ayant plus de 25 visites à leur actif. Si cela contribue à garantir à la démarche la robustesse légitimement attendue, l’entretien et le développement d’un haut niveau de compétences constituent l’une des priorités d’action de la Daqss. C’est l’un des enjeux fort des années futures, qui verront croître significativement les exigences de la fonction, et à ce titre appelleront de nécessaires évolutions du métier.

¹ Chaque expert réalise en moyenne 3,5 visites/an (données 2012)
² Daqss (Direction de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins)
³ Questionnaire d’évaluation par l’établissement ou courriers adressés à la HAS

Philippe Laly, adjoint au chef du service certification des établissements de santé

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Lettre Certification & Actualités n°8, Janvier-mars 2013