Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé

La notion de bientraitance est née au milieu des années 1990. Elle fait désormais partie intégrante des réflexions sur les soins et les pratiques à l’hôpital et en institution. Comment la définir précisément ? « La bientraitance n’est pas le miroir inverse de la maltraitance, explique Véronique Ghadi, chef de projet au service développement de la certification à la HAS. Elle correspond à une prise en charge globale du patient et de son entourage qui réponde à leurs attentes et à leurs besoins et permette le respect de leurs droits et de leurs libertés. » Il s’agit d’une démarche à la fois collective et individuelle, partagée par la structure et les professionnels. Elle repose sur une remise en question constante des pratiques et de l’organisation.

S’adapter aux réalités du terrain

La HAS mène une réflexion sur ce thème depuis plusieurs années. Elle a publié un rapport sur la maltraitance ordinaire en 2009, puis une étude sur les actions des établissements en 2010, en partenariat avec la Fédération des organismes régionaux d’amélioration des pratiques et des organisations (Forap). Elle a également inscrit cette thématique au coeur de la procédure de certification des établissements (lire encadré). Aujourd’hui, l’institution souhaite réorienter son action en l’adaptant encore plus aux réalités du terrain. Les démarches de bientraitance se fondent sur une approche et des méthodes orientées vers la prise en compte des attentes des patients en lien avec la nécessité d’améliorer les conditions d’exercice des professionnels. Elles peuvent relever, dans certaines situations, d’un changement culturel. « Quelle que soit la qualité atteinte, il faut se réinterroger sur la pertinence de la vision que l’on a de son travail, de sa relation au patient…, souligne Véronique Ghadi. Nous avons donc choisi d’éditer les outils construits au sein des structures de la Forap, afin d’aider les professionnels à renforcer leur vigilance, leur capacité d’adaptation et d’écoute. Ils leur permettront de transformer le service rendu quand le diagnostic collégial en a posé la nécessité. »  

Un guide et sept outils

La HAS s’est associée à la Forap, qui regroupe dix structures régionales d’évaluation. Dans chaque région, des professionnels se sont portés volontaires pour élaborer des documents, qui ont ensuite été testés en établissement, puis adaptés, si besoin.
Un guide proposant une définition de la bientraitance et une stratégie de déploiement de bonnes pratiques est ainsi disponible. L’ouvrage est accompagné de sept outils. Les deux premiers visent à faciliter l’autoévaluation, par les établissements et les professionnels, de leurs démarches et de leurs pratiques. Ils comportent des questionnaires et une méthode pour dresser un bilan de leurs actions.
Deux autres outils ont pour objet de prévenir la maltraitance : un guide pour définir une cartographie des risques et une grille d’autocontrôle des pratiques à remplir par les soignants.
Les trois derniers documents ont une portée managériale : outil d’animation d’équipe pour mettre en place des ateliers de simulation ou de réflexion, conseils pour choisir une formation et, enfin, charte de la bientraitance.

Des actualisations prévues

Ces travaux sont appelés à évoluer. « Notre stratégie s’inscrit sur le long terme, précise Véronique Ghadi. Nous actualiserons ces outils en permanence, selon les retours d’expérience. » Des formations spécifiques seront proposées au premier trimestre 2013 lors de trois journées de sensibilisation, ouvertes aux professionnels et aux usagers.

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