Indicateurs de qualité et de sécurité des soins :
la satisfaction et l’expérience des patients en
progression
M E S U R E R E T A M É L I O R E R L A Q UA L I T É D E S S O I N S E T D E S AC C O M PAG N E M E N T S
En 2024, la HAS a poursuivi l’élaboration
et la mesure des indicateurs de qualité et
de sécurité des soins (IQSS). Les mesures
s’appuient sur les données des dossiers
patients, de questionnaires remplis par les
établissements ou par les patients, et sur
le PMSI (programme de médicalisation
des systèmes d’information). Vingt et
un indicateurs ont été mesurés en 2024
dans les quatre secteurs d’activité :
en médecine-chirurgie-obstétrique
(MCO), dont la chirurgie ambulatoire,
en soins médicaux et de réadaptation
(SMR), en hospitalisation à domicile
(HAD) et en psychiatrie. Différentes
thématiques sont abordées, comme
la prise en charge somatique des
patients hospitalisés à temps plein en
psychiatrie, la prise en charge en chirurgie
ambulatoire, la coordination en HAD
ou encore la prévention des infections
associées aux soins. La satisfaction et
l’expérience des patients poursuivent
leur progression depuis que la HAS les
mesure en continu en MCO, en chirurgie
ambulatoire et en SMR, bien que des axes
d’amélioration subsistent.
Depuis 2015, l’enquête en ligne nationale
e-Satis est menée auprès des patients
après une hospitalisation. Les enquêtes
fournissent des résultats quantitatifs
(à partir de réponses à des questions
fermées), mais aussi de nombreux
résultats qualitatifs (verbatims). La
réflexion sur la meilleure prise en compte
des commentaires des patients sur la
plateforme e-Satis par les établissements
de santé a abouti en 2024. En partenariat
avec les Hospices civils de Lyon, la HAS a
développé un nouvel outil de restitution
des résultats e-Satis aux établissements
de santé qui repose sur un algorithme
d’intelligence artificielle. Celui-ci classe
automatiquement tous les verbatims
des patients afin d’en faciliter la lecture et
l’analyse par les établissements de santé
pour identifier les axes d’amélioration.
Cet outil est mis gratuitement à la
disposition des établissements depuis
septembre 2024.
Consultez la page
relative aux IQSS
Consultez le dossier de presse « Où en est
la qualité des soins en France en 2024 ? »
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